Gerer les Conflits Dans la Relation Client

Programme :

• Analyser la situation de conflit
• Identifier les différentes typologies de conflits
• Comprendre l'origine du conflit
• Identifier les enjeux pour vous et pour l'entreprise
• Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
• Préparer un plan d'actions
• Être prêt psychologiquement avant de rencontrer le Client
• S'appuyer sur ses ressources personnelles
• Comment maîtriser vos émotions ?
• Établir le rapport et soigner la communication non verbale
• Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables
• Adapter votre stratégie pour trouver une solution gagnant-gagnant
• Être prêt psychologiquement à Écouter
• Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de votre client, ses motivations, ses besoins
• Analyser la stratégie de votre client et comprendre son cadre de référence
• Adapter votre langage et votre gestuelle pour transformer la critique de façon positive
• Connaître les techniques pour "calmer le jeu" et rétablir un climat de confiance avec le client
• Comment ramener le client dans un état d'esprit positif ?
• Rechercher un objectif commun
• Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
• Négocier un accord Gagnant-Gagnant
• S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de Maîtrise de soi :

• Gérer votre stress et vos émotions lors d'un conflit
• Adapter votre comportement dans une situation difficile ou violente
• S'affirmer pour négocier un compromis
• Comment prendre du recul ?
• Identifier les sources de stress et trouver des parades
• Clôturer un conflit et renforcer la relation
• Résumer et reformuler
• Poser les bases de la relation avec le client
• Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
• Anticiper et préparer les futurs contacts clients
• Savoir objectiver l’entreprise et aux profils des stagiaires.
  
• Pour plus d’informations, nous consulter.