Formation gérer les clients difficiles

Comprendre le conflit

- Analyser la notion de conflit : différents types, facteurs déclencheurs, conséquences.
- Connaître les stratégies de gestion des conflits : évitement, désamorçage, affrontement?
- Comprendre les conflits au sein d'un groupe : spirale des conflits, mécanismes de défense, résolution.

- Connaître les différentes étapes de la négociation.
- Savoir contenir l'agressivité : moyens de désamorcer les comportements agressifs.
- Identifier son stress et le combattre.

- Reconnaître les comportements manipulateurs : culpabilisation, chantage, menace, séduction, fausse alternative.
- Apprendre à les contourner : déjouer les imprécisions, s'engager, recadrer, formaliser, reformuler pour éviter les sous-entendus.

- Comprendre les raisons de l'insatisfaction : décalage par rapport au service ou produit attendu, problèmes personnels, opinions et croyances différentes ou mal exprimées.
- Apprendre à traiter l'insatisfaction : la méthode PCCA , exprimer des sentiments pour renouer des liens, faire un pont vers le futur pour renforcer la relation.