Faire face, sans stress, à l'insatisfaction des clients

1 - Pourquoi mon client est-il insatisfait ?

Outil : le diagramme des attentes du client (KANO), les critères de la Relation Client dans mon entreprise.

Apports : la définition du client, ses attentes et ses besoins, le rôle du client, les critères de la Relation Client.

Activité pédagogique : le jeu exclusif CLIENDO ©, le parcours du client.

Atelier sur les besoins, portrait chinois.

Outil : les facteurs de stress, les étapes du processus du stress.

Apports : définition du stress, les causes et les conséquences du stress, décoder le langage du corps.

Activités pédagogiques : autodiagnostic des facteurs déclenchants, mises en situation.

Outils : respiration, relaxation, visualisation positive, ma batterie à énergie positive et ma pompe à stress, les droits et devoirs de chacun dans la Relation Client, cartographie des partenaires et des clients.

Apports : techniques de gestion du stress, faire vivre la Relation Client sans stress, la compétence dans la Relation Client.

Activités pédagogiques : exercices d’ancrage et de ressources, travaux en sous-groupes.

Outil : le carré de la qualité, méthodologie de réponse aux réclamations (ERECA).

Apports : la définition de la réclamation, la différenciation des causes et de la nature de la réclamation, les enjeux du traitement des réclamations.

Activités pédagogiques : le jeu CLIENDO © et des mises en situation.