Faire face aux demandes contradictoires

PROGRAMME

Faire face à des demandes contradictoires constitue un facteur de stress et de tension

D’après le modèle de Mr Friedman et RH Rosenman cardiologues (1959) « Le stress est un état psychologique qui correspond à un décalage entre la perception que le sujet a d’une demande de l’environnement et l’idée qu’il a de ses capacités à y répondre. »

Lorsque se présentent des demandes contradictoires, la capacité de répondre à la demande de l’environnement est rendue plus difficile et accroît en conséquence l’expérience de stress.

D’où la nécessite absolue de prendre l’initiative et de clarifier les demandes contradictoires

Identifier les besoins respectifs des interlocuteurs et les aider à clarifier la situation et leurs véritables besoins : Concerne qui ? Degré d’importance ? Degré d’urgence ?

Utiliser les techniques d’interview : questionner, reformuler le contenu, approuver, suggérer, s’opposer ?

Sur quels éléments factuels pouvez-vous vous appuyer ?

Vérifier si répondre rentre dans vos missions.

Toujours garder votre objectif à l’esprit.

Trouver des alternatives en cas de refus ?

Négocier c’est concéder pour arriver à un compromis, à un accord accepté par les parties.

Distinguer, avant le début de l’échange, ce qui peut être concédé, de ce qui ne peut pas être concédé, rester un interlocuteur actif.