Etre orienté client : une stratégie gagnante

Le programme de la formation

1/ Se situer dans la relation client

• Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre.
• Identifier les enjeux de la satisfaction des clients.
• Repérer le niveau d'exigence.

• Définir les clés d'une expérience client réussie.
• Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client.
• Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles.
• Situer son rôle dans la satisfaction client.

• Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication.
• Représenter l'entreprise dès les premiers instants.
• Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression.

• Diagnostiquer le besoin :
  • dépasser la demande exprimée.
• Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client.
• Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client.

• Adopter une attitude positive face au mécontentement.
• Désamorcer les tensions.
• Analyser en finesse la source d'une frustration ou d'un mécontentement.
• Appliquer les 7 règles d'or pour régler un litige.