E-CRM : placer le client au cœur de la stratégie digitale

Placer le client au cœur du système

• La définition de la relation client.
• Les principes fondamentaux du CRM.
• Le CRM vs. le e-CRM : ce qui change.
• Le schéma du CRM et le panorama des progiciels.
• Customer Value Management (CVM) : le cycle de vie client et la gestion des clients par la valeur.

Développer et enrichir la base de données clients

• La chaîne décisionnelle : les différents niveaux d’analyse.
• Les domaines du décisionnel, du requêtage à l’analyse prédictive.
• Une introduction au data mining.
• La conception et le développement de sa base de données (pertinence des critères).
• L’actualisation des données clients cross-canal.
• Le contexte juridique.
• Les spécificités de la base de données en BtoB et en BtoC.

Mener les actions opérationnelles de gestion de la relation client

• Les domaines concernés : marketing, vente et service après-vente.
• Les bénéfices des outils opérationnels.
• EMA – Enterprise Marketing Automation : la conception et la gestion des campagnes marketing.
• SFA – Sales Force Automation : le pilotage de l’activité commerciale.
• CSS – Customer Service and Support : la gestion des contacts clients, entrants et sortants.

Repenser la relation client à l’ère du digital

• Le cross-canal : établir un plan média digital de la relation client.
• L’établissement de parcours clients cohérents et interactifs.
• Le social CRM, l’e-CRM sur les réseaux sociaux.