Développer Une E-relation Clients

S’approprier les fondamentaux du réabonnement : rappel

• La segmentation du portefeuille.
• Un réabonnement différencié.
• Vers le marketing one-to-one.
• Du réabonnement à la fidélisation

Qui fidéliser ? Les objectifs et les enjeux.

• Fidélisation et connaissance du client.
• La base de données clients.
• Fidélisation et satisfaction du client.
• Les leviers de la fi délisation : relationnel, transactionnel...
• Fidéliser à quel coût ?
• Exemples de programmes de fi délisation.
• Satisfaire son client au quotidien
• Comment mesurer la satisfaction : quantification, qualification ?

Le trafic entrant : courrier, mails, téléphone.

• Le trafic sortant: actions anti-attrition.

La résolution des problèmes et des litiges.

• Organiser son service clients en interne ou chez des prestataires.
• Assurer un service clients à l’heure d’internet
• La gestion d’un compte client par internet (transactions courantes, réabonnement...).
• Avec internet, la relation clients commence dès le recrutement.
• Internet pour mieux communiquer avec ses clients (newsletters, e-mailings...).
• Internet pour développer ses revenus (ventes additionnelles, e-commerce).
• Et demain: le mobile.

Atelier interactif: bâtir un plan pour une meilleure gestion de sa relation clients