Développer son aisance au téléphone

Les caractéristiques de la communication téléphonique

- Les atouts et inconvénients du média téléphone
- Définir un appel réussi
- Prendre conscience de l’impact de l’accueil téléphonique sur l’image de l’entreprise
- La bonne utilisation de sa voix


Optimiser les différentes étapes d’un appel

- Savoir se présenter et présenter l’entreprise
- Maîtriser les techniques d’accueil
- Savoir mettre à l’aise son interlocuteur
- Pratiquer l’écoute active
- Savoir reformuler et recentrer le dialogue
- Bien conclure une conversation


Adapter sa communication aux différentes situations

- Gérer les personnalités difficiles
- Savoir annoncer une mauvaise nouvelle
- Gérer une réclamation
- Réussir à rester ferme
- Passer les barrages