Développer son aisance au téléphone

Les spécificités de la communication téléphonique

Avantages et inconvénients du téléphone
Conséquences en termes de communication
Qualités primordiales d'un appel
Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
Impact des communications en termes de coût (portables, durée de la communication...)

Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
Savoir débuter un entretien :
la première impression
la présentation et l'identification de l'interlocuteur
Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
Connaître et bien utiliser sa voix

L'écoute analytique et l'écoute active
La reformulation et le recentrage
Les stratégies de questionnement
La personnalisation
Les faux amis, les mots à éviter

Les étapes d’un appel en réception
Les étapes d’un appel en émission

S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
Prendre en compte le grief et proposer des solutions
Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
Identifier et hiérarchiser ses priorités

- accueillir au téléphone
- traiter une demande au téléphone