Désamorcer les Situations Délicates

LES PRE-REQUIS

• La communication verbale et non-verbale
• « Qui suis-je ? » : les attitudes et les comportements
• Les 5 dimensions de l'intelligence émotionnelle
• La définition des besoins vue par Maslow
• L'écoute : « être écouté, c'est exister et écouter c'est séduire »
• Le questionnement et la reformulation

LES DIFFERENTES PHASES DE GESTION D'UNE SITUATION DIFFICILE (DESCC)

• « D » pour Diagnostic : rechercher l'origine du conflit en partant des faits :

• analyser la situation et prendre en compte les différents paramètres
• poser les bonnes questions
• vérifier les croyances liées à la situation

• « E » pour Écoute : écouter l'autre, évaluer, reformuler, exprimer son ressenti
• « S » pour Suggestion : rechercher des solutions :

• aboutir à une arborescence des solutions possibles
• mettre en place un plan d'actions acceptable pour tous

• « C » pour Convaincre : conclure sur les avantages de l'accord envisagé
• « C » pour Communication

PREVOIR L'IMPREVISIBLE

• Tirer des enseignements
• Intégrer les processus de résolution de conflit
• Gérer la crise dans la durée
• Réfléchir aux actions à mettre en place :

• protocole
• processus de gestion de crise