Formation CRM: Réussir un projet CRM

Formation

À Levallois-Perret

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Lieu

    Levallois-perret

Les avantages liés à la mise en place d'un CRM performant sont tels que de nombreuses entreprises franchissent actuellement le pas. Mais si les gains en termes de productivité, d'efficacité marketing et commerciale voire même en termes d'amélioration du service clients sont évidents, la conduite d'un projet CRM l'est elle beaucoup moins

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Levallois-Perret ((92) Hauts-de-Seine)
Voir plan
22/24 Rue du Président Wilson, 92300

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Les Avis

Les matières

  • CRM

Le programme

Les apports d'un projet CRM dans l'entreprise

La définition d'une démarche de relation Client : les 5 étapes de la démarche d'une relation Client ; Les retours d'expérienceLe référentiel Client : partage et centralisation de l'informationLa connaissance Client : historisation, partage, centralisation et personnalisation des échangesLa valorisation ClientPilotage commercial : suivi des forces de vente, raccourcissement des cycles de venteLe service Client : amélioration du service Client, de la réactivité et de la qualitéPilotage Marketing : automatisation de la communicationReporting et analyse de la donnée : suivi du pipeline des ventes, de la qualité du service Client

Les enjeux d'un projet CRM

Les impacts stratégiques : intégration du projet CRM dans la stratégie de l'entrepriseL'accompagnement au changement : intégration du projet CRM à la cultureLes impacts techniques : intégration du projet CRM au système d'informationIdentification des usages ; définition des objectifs : conquête ou acquisition de nouveaux clients, fidélisation, amélioration du service, amélioration de la communication (Marketing)

Les points clés pour réussir

Garantir l'intégration du projet dans la stratégie de l'entreprise : sponsoring au bon niveauOrganisation et équipe projet interne : motivation et ressourcesGarantir le périmètre au projet : fixer les bonnes limites pour un plan d'action réalisableGarantir la cible : qui est concerné, pour quels objectifsGarantir le besoin : identifier et formaliser clairement (et le plus précisément possible) les besoinsGarantir le budget : définir les coûts et les retours attendus. Définir les critères mesurables de retour sur investissementNe pas manquer l'inventaire des données crucialesPrendre en compte les interfaces avec le système d'information : flux de données entrants et/ou sortantsImpliquer les utilisateursGarantir la formation ciblée des utilisateurs : formations techniques, formation des utilisateurs "finaux"Garantir le retour au sponsoring : l'importance du reportingL'importance de la relation avec le partenaire intégrateurGarantir la vie du CRM : Une fois le projet fini, ça ne fait que commencer !

Les erreurs à éviter

Imposer un logiciel CRM par la force : l'importance de la communication, de l'accompagnement au changement, de la formationAbsence de sponsoring adéquatAbsence d'équipe projet ou de pilote interneLes impacts d'une mauvaise vision budgétaire : évaluation du coût total de possession et du retour sur investissementLa vision monolithique du CRM : ajouter le CRM au système d'information au lieu de l'intégrerLa vision monolithique du projet CRM : l'importance d'un fractionnement du projet par petites étapesIgnorer les utilisateurs et leurs demandesNe pas faire appel à un prestataire spécialisé

Méthodologies d'un projet CRM

Vue d'ensembleTypes d'implémentation (rapide, globale, mise à jour, ...)Démarche projet générique : Cadrage = Analyse métier = Ateliers = Spécifications = Paramétrages et développements = recette = FormationDémarche "Agile" : approche itérativeLa spécificité des reprises de donnéesEnjeux et scenarii (nature des données à reprendre, problèmes liés au dédoublonnage, à la qualité des données)Exemples / retours d'expérience

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