Construire une stratégie marketing cross-canal

Analyser les enjeux du multicanal

• Les notions de multicanal, cross-canal, omnicanal.
• Les nouveaux usages, les comportements et les tendances : SoLoMo, ROPO, showrooming, multiscreens, ATAWAD…
• La nécessité d’une stratégie CRM (Customer Relationship Management).
• L’expérience client. Les nouveaux parcours client et la gestion de la relation client.
• BtoB vs. BtoC : quelles différences du point de vue cross-canal ?

Tirer parti des différents canaux

• Les canaux physiques : les magasins, le catalogue, le drive, les call centers…
• Les canaux virtuels : les réseaux sociaux, les chats, les QR codes, les objets connectés…
• La digitalisation du point de vente.
• Les fonctionnalités et les applications de l’internet fixe et mobile.
• Les facteurs clés de succès.

Développer une stratégie cross-canal performante

• Cartographier puis améliorer les étapes du parcours client.
• Optimiser l'expérience client, à chaque moment du parcours.
• Adapter l’entreprise : mutualiser et rationaliser les données, les outils et les ressources.

Mesurer et optimiser une stratégie e-commerce cross-canal

• Définir les indicateurs clés de performance pour chaque canal.
• Tracker et analyser les données.
• Segmenter sa clientèle grâce à l’analyse des données.
• Optimiser le site, l’application e-commerce : garantir la cohérence.
• Mesurer la satisfaction client et améliorer sa fidélisation.