Communiquer Efficacement par Téléphone

Les aspects particuliers de la communication téléphonique

• Immédiateté, rapidité, réactivité et...leurs risques
• Le téléphone, approche spécifique de la communication
• Des situations très diverses (réception, accueil et simple orientation, traitement d'une difficulté, prise de RV, traitement ou confirmation de commande, …)
• La téléphonie fixe et la téléphonie mobile (confidentialité, accessibilité, transfert des communications,coût des communications, traçabilité...)
  

Tirer le meilleur parti de ses communications téléphoniques

• Préparer une «intervention» téléphonique (lieu, matériel, condition physique et psychologique...)
• Se «mettre en communication» par téléphone (identification, accroche, ..)
• Savoir recevoir des appels téléphoniques (accueil, mise en attente, transfert, messagerie...)
• Percevoir et faire passer des attitudes (sourire,...)
  

Développer des méthodes et des outils d'entretien téléphonique

• Passer les barrages et avoir «SON» interlocuteur
• Savoir écouter, analyser, réagir et stimuler l'entretien
• Ecouter pour reformuler et développer les idées
• Les questions outil d'approfondissement et de validation des étapes
• Les tournures adaptées en fonction de l'interlocuteur
• Les mots en fonction des références culturelles