Communication et Développement Personnel - Etre Professionnelle au Téléphone

Pédagogie :
Recueil de fiches pratiques élaborés en
fonction de chaque projet et pour chaque action de formation,
association de mises en situation concrètes et de jeux pédagogiques,
construction d'outils simples et personnels favorisant l'émergence des
ressources de chacun et permettant à chaque participant de les utiliser
dans le cadre de sa fonction.


Contenu :

Etre
pro au téléphone

Les exigences de nos interlocuteurs

Le
degré d'expertise attendu de nos managers

Auto-diagnostic:
points forts et à améliorer

Les difficultés rencontrées

Réussir
son accueil téléphonique

Donner une première bonne
impression

Comment se présenter

Adopter une écoute
active

Ajuster son questionnement

Filtrer des appels de
façon pertinente

Communiquer des messages fiables

Bien
prendre des notes du premier coup

Transmettre des messages utiles

En
assurer le suivi

Faire vivre son répertoire d'adresses

Traiter
soi-même l'appel

Reformuler la demande

Adopter un
langage résolument positif

Prendre en charge son interlocuteur

Traiter
ses objections

Conclure, prendre congé

Gérer les
situations délicates

Les appels dits ‘personnels'

Les
agressifs, les bavards, les impatients

Maîtriser ses appels sortants

Préparer
et structurer ses entretiens téléphoniques

Gérer les
agendas et prendre des rendez-vous

Conclure, confirmer et suivre
ses appels

Maîtriser les ressources téléphoniques

Maîtriser
les fonctionnalités de son poste

Savoir choisir entre les
outils de communication: téléphone, messagerie, fax ...

S'informer
sur l'évolution de la téléphonie: WAP

Durée: 2
jours