Commercial pour non-commerciaux

Comprendre les fondamentaux de la relation commerciale

• Connaître les enjeux de la relation client et ce qu’elle implique.
• Placer le client au cœur de l’entreprise et de tous les services.

Mieux se connaître pour mieux conseiller

• Identifier ses comportements et attitudes face aux clients (autodiagnostic).
• Valoriser ses forces et ses atouts et prendre conscience de ses axes de progrès.

S'approprier les étapes clés de la vente

• Connaître son entreprise (ses produits, ses services) pour mieux en parler.
• Écouter : le rôle de l’écoute active dans la relation client.
• Comprendre les besoins et motivations d’achat du client : l’art de questionner pour obtenir les informations utiles.
• Convaincre par la présentation d’un bénéfice pour le client.
• Faire face aux objections les plus fréquentes :
• les réactions à adopter,
• la gestion des émotions,
• les méthodes à utiliser pour répondre efficacement.
• Gérer des situations tendues ou conflictuelles, transformer les réclamations client en opportunités commerciales.

Les règles d'or de la relation commerciale par téléphone

• Les relations en interne.
• Le fonctionnement des services en « équipe client ».
• La complémentarité à adopter avec les commerciaux de son entreprise.