Certificat de compétences relation client

"LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION MODULE 1 - 2 jours 1. Schéma général de la communication a) comprendre la communication b) appréhender et intégrer les différents éléments de la communication 2. Courbe de la déperdition de l’information a) ce que retient mon interlocuteur b) minimiser cette déperdition 3. Le cadre de référence a) mieux comprendre l’autre pour mieux communiquer b) ce qui construit le cadre de référence 4. La roue de la communication a) le langage : non verbal, paraverbal, verbal b) la congruence 5. Schéma d’une communication réussie (conclusion) L’ENTRETIEN DE VENTE MODULE 2 - 4 jours 1. Accueillir a) les objectifs b) la présentation de l’entretien c) l’accord client 2. Découvrir a) les différents types de questions b) l’approche client 3. Reformuler a) faire valider le client b) verrouiller le client 4. Argumenter a) de la caractéristique à l’avantage b) s’adapter au client 5. Concrétiser, obtenir le « oui » 6. Traiter les objections a) l’objection, un signe d’intérêt ? b) la méthodologie 7. Conclure / Prendre congé a) valoriser l’entretien et la suite à venir b) rassurer son client