Optimiser la communication des téléconseillers au sein d’un centre d’appels - call center
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
-
Typologie
Formation
-
Niveau
Niveau initiation
-
Lieu
Paris
-
Heures de classe
21h
-
Durée
3 Jours
-
Dates de début
Dates au choix
Objectifs: Maîtriser sa communication personnelle au téléphone. ·Savoir gérer des clients mécontents. Destinataires: Téléopérateurs
Précisions importantes
Documents
- CQFD_EC_callcenter.pdf
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Un centre d'appel est un ensemble de moyens (humains et techniques) qui permet de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Ce n’est donc pas anodin… Le mode de communication par appels téléphoniques nécessite de bien prendre conscience des bonnes attitudes et comportements à appliquer.
téléconseillers
bonne élocution
Les Avis
Les matières
- SA
- Communication orale
- Call center
- Accueil téléphonique
- Communication interpersonnelle
- Information-communication
- Techniques d'expression
- Relation client
- Communication
- Négociation
- Gestion des conflits
- Confiance en soi
- Émotion
Professeurs
Les formateurs de CQFD sont sélectionnés
pour leurs compétences et expériences
Le programme
Créer un contexte relationnel favorable par le biais du téléphone
Le recadrage des représentations et le recentrage vers l’objectif visé (la perception et l’interprétation)
Savoir poser des questions clés
Développer ses capacités d'attention d'écoute
Maîtriser les techniques d'observation et de synchronisation (para-verbal).
Mieux comprendre l'autre et son problème
Maîtriser l'art de la reformulation pour analyser et hiérarchiser les informations
Dédramatiser et savoir prendre le recul nécessaire
Le schéma systémique de la communication
Comprendre nos opérations mentales
qui influencent nos perceptions, nos émotions et nos comportements.
Les 4 attitudes de communication au téléphone
Assertivité et Agressivité
Fuite et Manipulation
L'impact des attitudes et des comportements dans les relations au téléphone
Repérer les comportements manifestés par les différents traits de personnalité
Identifier les situations dans lesquelles ces comportements se manifestent :
quand, avec qui, dans quels contextes, avec quels enjeux
Les réactions générées par certains comportements
Mieux se connaître pour adapter sa communication
Affirmation de soi
Confiance en soi
Points techniques (selon l’objet de votre call center)
Le plan de vente (les étapes à respecter)
Trame de l’argumentaire téléphonique
Traitement de l’objection
Les techniques de prise de rendez-vous
Les techniques de vente à distance
Procédures de relance
Procédures d’assistance à distance (S.A.V)
Procédures de recouvrement
La communication écrite (courriel, sms, courrier…)
La vente complémentaire
La fidélisation et la rétention
Différencier problème, tension, crise et conflit
Qu'est-ce qu'un conflit ?
Faut-il éviter les conflits ?
Connaître les principales sources des conflits
Caractériser la nature et le niveau du conflit
Acquérir des méthodes pour analyser les différents types de conflits
Identifier les causes des conflits
Comprendre la stratégie des différents acteurs
Diagnostiquer son mode d'intervention
Gestion des situations conflictuelles
Travail sur des cas individuels des participants
(les participants envoient leurs « cas » avant la formation)
Recueil des « best practice » du groupe
Informations complémentaires
Observations : La méthode pédagogique s'appuie sur le savoir du formateur alimenté par des études de cas, des outils permettant la connaissance de soi, des jeux de rôles, etc...
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Optimiser la communication des téléconseillers au sein d’un centre d’appels - call center