Call Center - Call Center Superviseur en Centre d'Appel

Pédagogie:
Apports théoriques. Travail de groupe. Jeux de rôle. Tests, analyse et correction des entretiens enregistrés.

Contenu :


Module 1: Les bases du Management

Coaching et animation
• Les atouts majeurs du Leadership
• La mission de coacher
• Les 4 actions fondamentales
• L'animation de groupe

Les outils pour animer l'équipe
• L'entretien de recadrage
• La délégation
• Le briefing
• La réunion
• La formation

Etablir un plan d'action
• Formaliser – motiver
• Rédiger des axes de progrès sous forme d'objectifs
• Etre précis et spécifique sur les actions à mener
• Cerner ses responsabilités et ses ressources
• Personnaliser l'accompagnement
• Officialiser les performances
• Fixer des objectifs individuels


Module 3: La gestion d'un Call center

L'échange: Les techniques de communication verbales et non verbales
• Présenter la situation, créer un climat convivial
• Mettre le télé acteur en action (écoute et analyse de ses appels)
• Questionner – développer
• Orienter – valoriser (renforcement positif et constructif)
• Reformuler – souligner - valider


L'accompagnement et l'évaluation des performances individuelles
• L'échange sur poste de travail
• Les étapes de l'accompagnement
• L'observation du télé acteur en situation
• L'écoute active
• La mémorisation
• L'échange
• L'échange pendant l'appel
• Savoir interrompre
• Apporter une réponse rapide
• Vérifier la compréhension et sécuriser
• L'échange après l'appel
• Présenter la situation
• Questionner – développer
• Diriger - valoriser


Outils: Les indicateurs de mesure de la performance
Mise en place d'outils spécifiques: de façon quantitative
• Nombre d'appels traités
• Nombre d'appels qualifiés
• Taux d'appels argumentés
• Temps de décroché
• Temps de réponse

Mise en place d'outils qualitatifs
• Grille d'analyse des appels
• Fixation d'objectifs individuels
• Fixation d'objectifs de groupe.


Module 2: La Mise en place d'un Call Center

Le rôle du superviseur et ses missions
• Sa mission
• Ses responsabilités
• Son organisation
• Ses objectifs de progression

S'approprier les techniques spécifiques au téléphone
• Objectif et contenu
• Composantes en termes de savoir être et savoir faire
• Méthodologie
• Système d'évaluation

Développer un esprit d'équipe pour atteindre ses objectifs
• Les motivations / les caractéristiques
• Quelle équipe avez-vous?
• Le travail en équipe
• Les aspects relationnels
• Les aspects organisationnels
• Définir un code d'éthique
• Valider la mise en pratique
• Etre précis et spécifique
• Cerner les responsabilités et les ressources
• Etablir un plan d'action

Le monitoring (mesures, analyses d'entretiens, élaboration de critères de résultats), le rôle du monitoring
• Savoir l'argumenter auprès de ses télé acteurs
• Les outils du monitoring
• Le matériel
• Les grilles d'analyses qualitatives

Les étapes du monitoring
• Le choix des enregistrements
• L'écoute active
• La prise de note
• La démarche
• La préparation du commentaire pédagogique
• Ecoute, analyse et hiérarchisation.


Durée: 3 jours