Call Center - Call Center Superviseur en Centre d'Appel
Formation
À Villeurbanne
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Villeurbanne
Objectifs: Maîtriser le métier de superviseur. Maîtriser. les composantes d'une communication téléphonique. Savoir manager une équipe et la coacher. Savoir accompagner les performances individuelles. Assimiler. les outils qualitatifs et quantitatifs. Destinataires: Superviseur, Responsable d'équipes de télé. opérateur
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
Apports théoriques. Travail de groupe. Jeux de rôle. Tests, analyse et correction des entretiens enregistrés.
Contenu :
Module 1: Les bases du Management
Coaching et animation
• Les atouts majeurs du Leadership
• La mission de coacher
• Les 4 actions fondamentales
• L'animation de groupe
Les outils pour animer l'équipe
• L'entretien de recadrage
• La délégation
• Le briefing
• La réunion
• La formation
Etablir un plan d'action
• Formaliser – motiver
• Rédiger des axes de progrès sous forme d'objectifs
• Etre précis et spécifique sur les actions à mener
• Cerner ses responsabilités et ses ressources
• Personnaliser l'accompagnement
• Officialiser les performances
• Fixer des objectifs individuels
Module 3: La gestion d'un Call center
L'échange: Les techniques de communication verbales et non verbales
• Présenter la situation, créer un climat convivial
• Mettre le télé acteur en action (écoute et analyse de ses appels)
• Questionner – développer
• Orienter – valoriser (renforcement positif et constructif)
• Reformuler – souligner - valider
L'accompagnement et l'évaluation des performances individuelles
• L'échange sur poste de travail
• Les étapes de l'accompagnement
• L'observation du télé acteur en situation
• L'écoute active
• La mémorisation
• L'échange
• L'échange pendant l'appel
• Savoir interrompre
• Apporter une réponse rapide
• Vérifier la compréhension et sécuriser
• L'échange après l'appel
• Présenter la situation
• Questionner – développer
• Diriger - valoriser
Outils: Les indicateurs de mesure de la performance
Mise en place d'outils spécifiques: de façon quantitative
• Nombre d'appels traités
• Nombre d'appels qualifiés
• Taux d'appels argumentés
• Temps de décroché
• Temps de réponse
Mise en place d'outils qualitatifs
• Grille d'analyse des appels
• Fixation d'objectifs individuels
• Fixation d'objectifs de groupe.
Module 2: La Mise en place d'un Call Center
Le rôle du superviseur et ses missions
• Sa mission
• Ses responsabilités
• Son organisation
• Ses objectifs de progression
S'approprier les techniques spécifiques au téléphone
• Objectif et contenu
• Composantes en termes de savoir être et savoir faire
• Méthodologie
• Système d'évaluation
Développer un esprit d'équipe pour atteindre ses objectifs
• Les motivations / les caractéristiques
• Quelle équipe avez-vous?
• Le travail en équipe
• Les aspects relationnels
• Les aspects organisationnels
• Définir un code d'éthique
• Valider la mise en pratique
• Etre précis et spécifique
• Cerner les responsabilités et les ressources
• Etablir un plan d'action
Le monitoring (mesures, analyses d'entretiens, élaboration de critères de résultats), le rôle du monitoring
• Savoir l'argumenter auprès de ses télé acteurs
• Les outils du monitoring
• Le matériel
• Les grilles d'analyses qualitatives
Les étapes du monitoring
• Le choix des enregistrements
• L'écoute active
• La prise de note
• La démarche
• La préparation du commentaire pédagogique
• Ecoute, analyse et hiérarchisation.
Durée: 3 jours
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
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