BTS Tourisme

Gestion de la relation de la clientèle touristique 1.Organiser l'espace d'accueil L’aménagement de l’espace d’accueil et de vente La promotion sur le lieu de vente Les supports papier et numériques d'informations touristiques 2.Conseil et vente de prestations touristiques : prendre en charge le client Les fondamentaux de la communication professionnelle La communication professionnelle orientée client L’accueil, l’information, le conseil et l’entretien de vente 3.Conseil et vente de prestations touristiques : conduire de l’entretien de vente/conseil La négociation commerciale Les services et produits additionnels 4.Conseil et vente de prestations touristiques : concrétiser la vente La finalisation de la vente Les principes généraux sur les contrats Les dispositions régissant la vente de voyages et de séjours La réservation des prestations touristiques L’e-contrat de voyage Les contrats d’assurance liés aux voyages Les instruments de paiement 5.Assurer le suivi de la vente La démarche qualité La gestion des réclamations et des litiges L’assistance conseil notamment en cas d’imprévu 6.Analyser la qualité de la prestation touristique vendue La mesure de la satisfaction Analyser les retours des clients 7.Accompagner un groupe de touristes Les techniques professionnelles d’accompagnement Présenter le contexte géographique, historique et culturel Installer une signalétique et proposer des supports d’information adaptés Les règles de sécurité dans l’accompagnement des groupes La gestion et l’accompagnement-animation du groupe de touristes Gérer les formalités d’accompagnement 8.Les plateformes électroniques de gestion des réservations Le transport aérien national et international Le transport ferroviaire Les serveurs des voyagistes, les sites professionnels 9.GDS AMADEUS Prestations aériennes Prestations ferroviaires Élaboration d’une prestation touristique 1.Analyser le cadre de l’activité touristique Le marché touristique La demande en matière de tourisme Le processus d'achat La réglementation de l’offre touristique Le statut de l’organisation Le statut des personnes au travail : les régimes juridiques Le statut des personnes au travail : rupture de contrat, représentation et négociation collective Les acteurs de l’offre touristique du secteur commercial Les acteurs de l’offre touristique du secteur secteur social et associatif Les acteurs du tourisme responsable et solidaire 2.Réaliser le diagnostic stratégique d’une organisation touristique La stratégie d'entreprise Les outils d'analyse stratégique Les orientations stratégiques La configuration structurelle Les types d'emplois et la Gestion des Ressources Humaines Le recrutement, la rémunération et la formation La structuration des entreprises et les différents styles de management Motivation, culture d'entreprise et management L’évaluation de besoins financiers Les modes de financement L’équilibre financier à court terme et à long terme Le suivi financier de l’organisation : le compte de résultat et le bilan La performance par rapport au marché La performance financière 3.Concevoir une prestation touristique : l'étude de marché La demande et le comportement des consommateurs La segmentation Les différents intervenants sur le marché touristique La mercatique, le marché et l'étude de marché La démarche d'enquête L'étude de la concurrence L'orientation stratégique et l'élaboration de la stratégie commerciale touristique 4.Concevoir une prestation touristique : le produit touristique Le produit touristique Les caractéristiques et cycle de vie du produit touristique La structure et composantes des produits touristiques Les thématiques des produits touristiques La politique de produit La démarche qualité et la qualité des produits touristiques La démarche de développement durable Les dispositions réglementaires et éthiques en vigueur 5.Concevoir une prestation touristique : le prix La politique tarifaire de l'offre touristique Le yield management dans le domaine touristique 6.Communiquer autour d'une prestation touristique Les objectifs de la communication de l’entreprise touristique et l'élaboration du plan de communication La promotion média et la communication digitale La promotion hors-médias La distribution 7.Distribuer une prestation touristique Définition et objectifs de la distribution touristique Internet comme réseau de distribution majeur 8.Méthodologie de construction d’une prestation touristique : cas d'une visite ou d'un voyage Planification et tableau synoptique des prestations Budgétisation du voyage et le devis Offre de vente et évaluation de la prestation Définition du projet et cahier des charges Mise en place de la communication liée à l'évènement Organisation de l'évènement et bilan post-événement Gestion de l'information touristique 1.Réaliser une veille informationnelle L'information touristique Le système d'information Les matériels et logiciels Le concept de veille La méthodologie de la veille La démarche de veille Les différents types de veille La veille en communication La veille commerciale La veille sociétale/comportementale La veille concurrentielle et sectorielle La veille juridique La veille et l'innovation La veille informationnelle touristique Le traitement de l'information La communication par mail et la visioconférence 2.Traiter l'information Introduction générale aux bases de données relationnelles Introduction à la conception des bases de données relationnelles Création et alimentation de bases de données SQL Interrogation de bases de données SQL Les études qualitatives La mise en oeuvre d'études qualitatives La création d'un échantillon pour étude qualitative Les types d'études quantitatives La réalisation d'une enquête Les méthodes d'échantillonnage Les études à l'épreuve du numérique La diffusion des informations Des présentations de résultats impactantes 3.Diffuser des messages adaptés au public cible Élaborer des messages adaptés aux différentes cibles L'écriture pour les réseaux sociaux Les cibles Choisir les outils et les circuits d’information Créer une charte graphique Les outils nomades, mobiles et application de communication Les outils de géolocalisation Suivre la diffusion de l’information 4.Le web et la présence en ligne Les services du web et la présence en ligne Les logiciels de services réseau, services web, le web social La présentation de la plateforme Facebook L'algorithme de Facebook Faire croître sa communauté Facebook Comprendre les codes d’utilisation d’Instagram Instagram en pratique Développer sa visibilité et acquérir une notoriété Les objectifs d'un site internet - réflexion et mise en page L'audit d'un site internet Définir la solution et le projet cibles À propos de Wordpress Le tableau de bord de WordPress Écrire des articles et des pages Manager son site Ajouter des fonctionnalités avec les extensions 5.Archiver et sécuriser l'information Le stockage et la sauvegarde de données Empreinte écologique La cybersécurité 6.Le droit de la communication Le droit à l’image La propriété intellectuelle : Propriété littéraire et artistique, droit d’auteur, droits voisins Le droit de la presse Le cadre juridique de la publicité La vie privée, e-réputation et identité numérique La protection des données personnelles : Grands principes et Loi informatique et Libertés Le RGPD 7.Les outils bureautiques : Word Environnement et méthodes Mise en forme et mise en page Outils d'édition Objets graphiques et tableaux Environnement et méthodes Mise en forme et mise en page Outils d'édition - Niveau opérationnel Objets graphiques et tableaux 8.Les outils bureautiques : Excel Prise en main d'Excel L'interface Mise en forme Sélections des données Copier-Coller Collage Spécial Formules Révisions de fonctions simples Fonctions logiques Tableaux Tableaux Croisés Dynamiques Gérer la feuille Graphique Tri Excel Recherches, Filtres, Tri Impression 9.Les outils de gestion du temps et de projet La gestion du temps Collaborer avec les apps Google Les modes de gestion de projet dits classiques Les méthodologies Agile La première découpe du projet La construction du planning La construction d'un tableau de bord opérationnel Atelier de créativité : Les cartes heuristiques L'application Trello Création du compte Découverte de l'interface Découvrir le contenu d'un projet Les membres Les équipes Les tableaux Les listes Les cartes Les checklists Les utilitaires Les Power-Ups 10.La Présentation assistée par ordinateur (PREAO) Environnement, méthodes, diaporama Gestion du texte Gestion des objets Thèmes et modèles Environnement, méthodes, diaporama Gestion du texte Gestion des objets Thèmes et modèles 11.Montage audio/ vidéo numérique Qu'est-ce que la vidéo ? Principes de base de la narration par l’image L'éclairage : les bases pour bien commencer Les appareils photo Reflex ou Mirrorless numériques et leurs accessoires Le montage avec un smartphone Gestion des données informatiques Introduction et principes de base du montage Premiers pas dans le montage de son mini-clip Créer des vidéos à partir de photos Exportation & archivage Tourisme et territoires 1.Les formes de tourisme, leurs influences et leurs impacts Tourisme sur les littoraux Tourisme en ville Tourisme rural Tourisme de montagne Tourisme sur l’eau et sur les rails Le tourisme culturel et patrimonial Tourisme de santé, bien-être et détente Tourisme de divertissement 2.Les éléments qui influent sur les activités touristiques La desserte des territoires Les potentialités des territoires Les facteurs socio-économiques Le tourisme responsable et durable 3.Analyser les impacts du tourisme sur un territoire Les impacts économiques et sociaux du tourisme sur les territoires Les impacts culturels et environnementaux du tourisme sur les territoires 4.Comprendre les contraintes imposées aux acteurs du tourisme Contraintes Géographiques et Climatiques Contraintes Géopolitiques , sanitaires et réglementaires 5.Déterminer les évolutions des pratiques du tourisme De la fin du 18eme siècle au début du 20eme Milieu du 20eme siècle Des années 60 à nos jours Le tourisme du Futur Les pratiques du tourisme français et leurs évolutions 6.Le tourisme dans le monde et sa diffusion Le tourisme dans le monde La diffusion du phénomène touristique 7.Acteurs et politiques du développement touristique Les institutions du tourisme La mise en tourisme des territoires Les politiques de développement touristique 8.Cartographie Lecture de cartes à différentes échelles Méthodologie de réalisation de croquis et schémas 9.Tourisme et durabilité Le tourisme durable 10.Tourisme et patrimoine Le patrimoine 11.La France, un des premiers et plus anciens territoires touristiques La France, territoire touristique Evolution et tendances des pratiques touristiques en France La typologie des régions touristiques françaises 12.Les principaux territoires touristiques mondiaux L'Europe Etude d'un territoire Européen L'Amérique du Nord Etude d'un territoire Nord-américain L'Amérique Latine Etude d'un territoire d'Amérique Latine Les Caraïbes Etude d'un territoire Caribéen Le bassin Méditerranéen (Moyen Orient et Bassin Méditerranéen) Etude d'un territoire du bassin Méditerranéen L'Asie Etude d'un territoire d'Asie Les pas du Golfe Etude de Dubaï Culture générale et expression 1.Réussir mon épreuve de CGE Guide de la Culture Générale et Expression 2.La Synthèse de document Caractéristiques de la synthèse de document Savoir lire les documents et repérer le document pivot Savoir confronter les documents Savoir rédiger l'introduction et la conclusion 3.L'écriture personnelle Caractéristiques de l'écriture personnelle Savoir analyser le sujet et formuler une problématique Maîtriser le brouillon et rechercher des idées. Savoir organiser ses idées 4.S'informer et se documenter Se documenter à travers le temps, s'informer à l'ère d'internet et des réseaux sociaux. Maîtriser les outils de la recherche documentaire et la veille Se poser les bonnes questions et orienter ses recherches Trouver et utiliser les mots clefs Organiser sa recherche d'information S'appuyer sur les bons supports Extraire les informations d'un document organisé ou non Traiter l'information Analyser l'information Différencier fait/opinion/sentiment Qualifier et relativiser les informations en fonction de la transtextualitée Établir un bilan critique sur un document ou un sujet Reconnaître les différents biais cognitifs Reconnaître les différentes techniques sophistiqués et l'art d'avoir toujours raison 5.Lire et comprendre un message Analyse littéraire - Méthodologie et outils Savoir lire des documents graphiques Analyser la forme pour comprendre le fond d'un texte seul ou dans un corpus 6.Écrire un message Rechercher une idée, extraire une idée d'un fait, d'un exemple, d'un document Classer ses idées, les ordonner / Construire un plan Savoir nuancer, relativiser, modaliser. Les essentiels pour écrire lors d'une épreuve 1 Les essentiels pour écrire lors d'une épreuve 2 Les règles de l'argumentation Développer et illustrer une idée Choisir le moyen de communication Rédiger un message lisible (normes et formes de la communication écrite manuscrite et numérique) S'impliquer dans le message / Présenter son point de vue Réaliser un message authentique Utiliser les déictiques et embrayeurs à bon escient Les connecteurs logiques Structurer son discours pour qu'il soit logique Les niveaux de langue Les écrits pro : La lettre Les écrits pro : Note de synthèse Les écrits pro : CR et PV Les écrits pro : Le rapport professionnel 7.Communiquer à l'oral Les fondamentaux de la prise de parole en public La définition du contenu message La préparation des conditions matérielles La communication non-violente La communication non verbale L'optimisation de son intervention pour atteindre ses objectifs Expression et communication en langue anglaise 1.Réussir mes épreuves de langues vivantes étrangères Progresser en langue vivante étrangère La mise en situation professionnelle à l'épreuve orale du BTS Tourisme L'entretien en langue étrangère avec le jury du BTS Tourisme Comment analyser un corpus de documents Ecrire un compte rendu en anglais à partir d'un corpus de texte Comment présenter ses idées à l'oral en LE 1 Participer à un entretien en langue étrangère Rédiger un écrit professionnel en LVE 2.Accueillir et prendre en charge des clients étrangers Accueillir Renseigner / Répondre aux questions Se présenter dans un cadre professionnel Accueil et conversation téléphonique Correspondances professionnelles (courriels, lettres) Culture anglophone : l'humour Analyse de documents : tourisme mondial 3.Vendre des produits touristiques Faire une réservation Les différents types d'hébergement touristique Construire un produit touristique Réaliser une présentation illustrée à l'orale Culture anglophone : le sport 4.Accompagner des touristes étrangers Orienter Guider Les déplacements / transports Informer : présenter un lieu / monument Les activités MICE (événementiel et tourisme d'affaires) La gastronomie / la restauration Culture anglophone : les différents accents Discussion : exprimer son accord / désaccord, son opinion 5.Suivre et fidéliser la clientèle étrangère Promouvoir un lieu / produit : article de blog Réclamations (orales / écrites) et Mauvais avis en ligne Participer à une réunion / des négociations Suivre les tendances (veille / recherche / diversification) Interagir dans un environnement multiculturel 6.Connaître les réalités géographiques et historiques des pays anglophones The Commonwealth The British Isles English speaking countries in America English speaking countries in Africa English speaking countries of the Pacific Understanding the different accents of the English-speaking world 7.Bon à savoir ou à revoir L'usage des verbes irréguliers Les médias du monde anglo-saxon Langues vivantes étrangères 2 : Espagnol 1.Réussir mes épreuves de langues vivantes étrangères au BTS Comment présenter ses idées à l'oral en LVE 2 - Espagnol Participer à un entretien en langue étrangère 2 - Espagnol Rédiger un écrit professionnel en LVE 2 - Espagnol La méthodologie de la traduction en LV2 - Espagnol Précis de grammaire 2.Accueillir et prendre en charge des clients étrangers Atender a un cliente de manera presencial / Accueillir un client en présentiel Intercambiar con un cliente: preguntas y respuestas / Échanger avec un client: questions et réponses Atender a un cliente por teléfono / Accueillir un client par téléphone Redactar un correo electrónico o una carta formal / Rédiger un courriel ou une lettre formelle Los clientes hispánicos / Les clients hispaniques España / L'Espagne Metodología: comprensión escrita y expresión escrita / Méthodologie : compréhension écrite et expression écrite Fiche de vocabulaire Accueillir et prendre en charge des clients étrangers 3.Vendre des produits touristiques Turismo y actividades turísticas / Tourisme et activités touristiques En la agencia de viajes / À l'agence de voyages Hacer una reserva / Faire une réservation Establecer un presupuesto / Établir un devis América central y el Caribe hispánico / L'Amérique centrale et les Caraïbes hispaniques Metodología: comprensión oral y expresión oral / Méthodologie : compréhension orale et expression orale Fiche de vocabulaire Vendre des produits touristiques étrangers à une clientèle française 4.Accompagner des touristes étrangers Organizar espacios de acogida / Organiser des espaces d'accueil En la oficina de turismo / À l'office de tourisme Acoger a visitantes en la feria / Accueillir des visiteurs à la foire Presentar y proponer un programa turístico / Présenter et proposer un programme touristique Acompañar y guiar un grupo de turistas / Accompagner et guider un groupe de touristes Los países andinos / Les pays andins Metodología: expresión oral / Méthodologie : expression orale Fiche de vocabulaire Accompagner des touristes étrangers 5.Suivre et fidéliser la clientèle étrangère Fidelizar a clientes / Fidéliser des clients Organizar un seguimiento de clientes / Organiser un suivi de clients Tratar las reclamaciones de clientes / Traiter les réclamations de clients Los países del Cono Sur / Les pays du Cône Sud Metodología: expresión oral en interacción / Méthodologie : expression orale en interaction Fiche de vocabulaire Suivre et fidéliser la clientèle étrangère Communication en langues vivantes étrangères : LVE B Allemand 1.Réussir mes épreuve de langues vivantes étrangères Comment présenter ses idées à l'oral en LVE 2 - Allemand Participer à un entretien en langue étrangère 2 - Allemand Rédiger un écrit professionnel en LVE 2 - Allemand La méthodologie de la traduction en LV2 - Allemand Précis de grammaire 2.Accueillir et prendre en charge des clients étrangers Accueillir un client en présentiel Échanger avec un client : questions et réponses Accueillir un client par téléphone Rédiger un courriel ou une lettre formelle Les clients germaniques L'Allemagne Méthodologie : compréhension écrite et expression écrite Fiche de vocabulaire Accueillir et prendre en charge des clients étrangers 3.Vendre des produits touristiques Tourisme et activités touristiques À l'agence de voyages Faire une réservation Établir un devis Méthodologie : compréhension orale et expression orale Fiche de vocabulaire Vendre des produits touristiques étrangers à une clientèle française 4.Accompagner des touristes étrangers Organiser des espaces d'accueil À l'office de tourisme Accueillir des visiteurs à la foire Présenter et proposer un programme touristique Accompagner et guider un groupe de touristes Méthodologie : expression orale Fiche de vocabulaire Accompagner des touristes étrangers 5.Suivre et fidéliser la clientèle étrangère Fidéliser des clients Organiser un suivi de clients Traiter les réclamations de clients Méthodologie : expression orale en interaction Fiche de vocabulaire Suivre et fidéliser la clientèle étrangère