ACTIONS COLLECTIVES 2016 – FORMATION HÔTELLERIE « RELATION CLIENT »

OBJECTIFS Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients Développer la capacité de persuasion face à chaque profil de client PROGRAMME La communication interpersonnelle et les enjeux d’un savoir-être pertinent – Les règles de la communication – Les obstacles à la communication – Les relations: conscientes/non conscientes dans la communication – Les conditions d’une relation de confiance Vos clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ? – Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités – Comprendre leurs besoins à chaque étape de la relation – Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients Le profiloscope, outil pour mieux comprendre et mieux s’adapter – Les différents profils comportementaux – Interaction entre les différents profils : relations toxiques et comportements défensifs Optimiser la relation client à toutes les étapes – Identifier son mode de communication et le mode de communication de son interlocuteur – Personnaliser l’approche à chaque profil comportemental – Ecouter activement et sécuriser le client en toutes circonstances – Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes – Savoir argumenter efficacement et convaincre le client – Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique » – Communiquer une mauvaise nouvelle Evaluation : Quiz OUTILS CIBLE Commerciaux, Directeurs, Adjoints, Chargés de clientèle, personnel de Réception, Conciergerie, personnel de la Restauration, employé(e)s d’étages et tout personnel en contact avec la clientèle. LIEU Lieu : Chez Booster Academy, 4 rue de Rome, 75008 Paris Date : disponible sur le site du FAFIH sous Actions Collectives – Commercialisation – Ile de France Durée: 2 jours PRIX ET DURÉE Prise en charge par les actions collectives pour les entreprises de moins de 50 salariés