Accueil téléphonique

Apports théoriques, exercices et mises en situations (simulations d’appels enregistrés).

Analyse en groupe. (accompagnement possible sur poste de travail avec conseil personnalisé).

Le rôle de l’accueil téléphonique :

• Les critères du professionnalisme face aux exigences des clients.
• Les outils du poste de travail.

Concilier accueil téléphonique et accueil physique
La structure d’un entretien en réception d’appel :

• Les étapes et finalités (annoncer sa société, identifier son correspondant….).

Les techniques d’expression verbale et non verbale au téléphone :

• le vocabulaire et les formules.
• le questionnement, l’écoute, la reformulation.
• la voix, l’attitude physique, la prise de note-message.

La gestion des situations délicates :

• Répondre aux interlocuteurs mécontents, agressifs, bavards