Accueil Téléphonique

1ère journée
Savoir réussir un premier bon contact
8h30 Bienvenue dès 8h30 autour d'un café croissant

9h00 Mise en situation d'appropriation
Chacun rejoint son groupe d'appartenance, fait connaissance avec ses co-équipiers, adhère à la charte de fonctionnement, nomme les portes-paroles et les médiateurs
Découverte des outils d'appropriation
Prise en main du formabook, des outils pédagogiques

9h30 Aborder sans stress la communication téléphonique
Les principales difficultés
Les réponses à apporter

10h15
Donner une image chaleureuse
La présentation de l'entreprise
La présentation personnelle

11h00 Détente/débat avec son équipe sur les 3 énigmes avant formation

11h15
Connaître et bien utiliser sa voix
Les qualités de la voix
Les composantes de la voix

12h15
Valid'savoir : les critères de réussite d'un accueil téléphonique

12h30 Echanges de points de vue entre les participants
Savoir identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande


Savoir identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande
14h00 Obtenir le nom et les raisons de l'appel
Les formules efficaces pour obtenir le nom de l'interlocuteur
Les bonnes questions pour obtenir les raisons de l'appel

14h15
Comprendre et filtrer la demande
L'écoute active pour mieux comprendre
Le barrage : technique du "disque rayé"

14h45 Valid'savoir : synthèse et reformulation
Savoir prendre en charge la demande


Savoir prendre en charge la demande
15h00 Traiter les différentes prises en charge
La réponse immédiate
Les formules d'attente et de transmission
L'orientation vers une autre personne

15h30 Détente et échanges avec les autres participants

15h45 Prendre correctement un message
La méthodologie à mettre en oeuvre
La transmission et le suivi

16h45 Valid'journée 1 : ancrage des acquis
Savoir prendre en charge la demande (suite)


2ème journée
8h30 Bienvenue dès 8h30 autour d'un café croissant

9h00 Valid'journée 1 : ancrage des acquis
Jeu de reformulation inter-équipes

9h45 Traiter certaines difficultés courantes
Les noms imprononçables !
Les mauvaises nouvelles !
Les bavards, les indécis !

11h00 Détente et échanges avec les autres participants

11h15
Valid'savoir : garder la maîtrise de l'entretien téléphonique
Savoir faire face à des situations conflictuelles


Savoir faire face à des situations conflictuelles
11h45 Désamorcer l'agressivité
Les raisons de l'agressivité
Les méthodes à utiliser

12h30 Echanges de points de vue entre les participants

14h00 Passer les barrages
Les différentes types de barrage
Les formules magiques

14h45 Valid'savoir : jeu de rôle sur deux scénarios
Contrôle-test et remise à niveau
Savoir réussir ses appels sortants


Savoir réussir des appels sortants
15h15
Appeler avec aisance
La préparation de l'entretien
Les premiers mots
La conclusion

15h45 Détente et connaissance des autres participants

16h00 Utiliser efficacement sa messagerie
Les message d'accueil
Les messages pour être rappelé

16h30 Valid'Atout : ancrage des 5 savoirs
Grand formatout poursuit

17h15 - 17h30 Questionnaire Eval'Atout et Remise de la coupe formAtout