Accueil physique et téléphonique

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

Objectifs: Valoriser l'esprit et la qualité de service. Professionnaliser sa pratique en maîtrisant les techniques de l'accueil physique et/ou téléphonique. Agir efficacement avec des comportements adaptés. Faire face aux situations délicates. Destinataires: Toute personne ayant besoin de gérer un accueil physique et des appels téléphoniques

Précisions importantes

Modalité Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Paris ((75) Paris)
Voir plan
26 Rue des Rigoles, 75020

Date de début

Consulter
Vichy ((03) Allier)
Voir plan
11 Rue de Paris, 03200

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Les Avis

Professeurs

Françoise Stammler

Françoise Stammler

Formatrice

Le programme

Les bases de la communication
  • Les clefs de la communication efficace (écoute active – reformulation - empathie)
  • Schémas de communication
  • L’importance de la communication
  • Les aptitudes maîtrisées et celles à développer pour communiquer
  • Langages et paralangages
Les composants de l’accueil· Image de l’entreprise
  • Les limites de l’accueil
  • Soigner sa présentation (vestimentaire, qualités requises)
  • Les voix : un instrument (ton, débit, articulation)
Les différentes phases de l’accueil
  • Déterminer les attentes de l’interlocuteur
  • Ecouter, questionner, reformuler
  • Personnaliser son approche (les 1er mots, gestes, attitudes favorisant la prise de contact)
  • Se rendre disponible
L’efficacité au téléphone
  • Points forts/points faibles au téléphone
  • Le traitement d’un appel
  • Réussir la première impression (prise en charge de l’interlocuteur, vocabulaire positif)
  • Prendre congés
Gérer les situations délicates
  • Gérer son stress et celui de l’interlocuteur
  • Adapter son message
  • Accueillir positivement une réclamation
  • Faire patienter et mettre à l’aise

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