l'Accueil : Gestion de l'Agressivité et du Stress

1ère Séquence : L'importance de l'accueil

• L'attente.

• Les conditions d'un bon accueil.

• La prise de contact.

2e Séquence : Le cadre de référence de l'interlocuteur

• La communication verbale : ses pièges et ses enjeux.

• Le cadre de référence, les représentations des réalités.

• L'empathie.

• Le langage non verbal : reflet de la personnalité profonde de
l'interlocuteur.

• Les inductions de la voix.

• Les valeurs de l'interlocuteur.

• Les modes de communication : ses critères, ses modes de
codage.

3e Séquence : La mise en place de la relation

• L'acceptation de la personne.

• La synchronisation.

• Les différents types de question.

4e Séquence : La réponse aux attentes

• La détection des besoins :
- autodiagnostic de ses qualités d'écoute
- les barrages à la communication
- la reformulation de la demande.

• L'établissement d'un contact relationnel positif :
- les attitudes parasitant une communication positive : la
fuite, la manipulation, etc.
- la communication positive.

5e Séquence : Répondre aux tensions agressives des interlocuteurs

• Les attitudes qui génèrent le stress : la peur, l'angoisse,
l'inhibition.

• Le mécanisme de l'agressivité, ses sources psychologiques.

• Les comportements de base face à l'agression.

• L'affirmation de soi.

• La technique de l'édredon.

6e Séquence : Gérer son stress

• La gestion des émotions.

• Mieux vivre le présent, se distancier.

• Respecter son corps, s'initier à la relaxation.

• Se centrer, se ressourcer.

7e Séquence : Clarifier le contenu de ses informations

• Les formes de présentation.

• La présentation et son argumentaire.

• La précison et la concision.


Méthodes pédagogiques

• Apports théoriques.

• Réflexion en groupe.

• Exercices de mises en situation.

• Autodiagnostics.