L'Accueil dans les Hot-Lines et les Help-Desk

Typologie des clients internes et externes
Leur niveau d'exigence
Leurs critères de satisfaction
Améliorer ses pratiques

Développer une image positive de soi et du service
Valoriser son interlocuteur
S'approprier des règles simples

Ecouter la demande, la clarifier
Reformuler le besoin
Etre concret et s'adapter au langage de l'interlocuteur
Etre résolument positif
Conclure
Prendre congé

Pratiquer le self-control : concentration, respiration...
Savoir développer une vraie relation client en cas de "crise"
Prendre en compte le grief et proposer une solution

Repérer les conditions indispensables au bon fonctionnement d'une équipe
Choisir d'être un coéquipier efficace
S'appuyer sur les compétences de l'équipe
Savoir résoudre ensemble un problème

Identifier les FAQ (questions les plus fréquemment posées)
Formaliser les meilleures réponses

Définir les règles du jeu et les engagements collectifs
Préciser ses engagements individuels