Réussir l'accueil du public

Les attentes et la diversité des publics. Diagnostic de « son accueil en face à face ». Les critères de qualité : au niveau organisationnel (espace, lieu d’attente, gestion de l’attente, procédures et outils) et au niveau relationnel («look», comportements et attitudes, interventions verbales et non verbales). La communication appliquée à l'accueil : empathie, écoute active, questionnement, reformulation, prise en charge, transmission d'informations, conclusion. La gestion des situations difficiles : adaptation de son comportement et de son intervention.