ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE

LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION

• Maîtriser les régles de toute communication
• Donner une image positive dès le premier contact
• Questions
• Reformulation
• Traitement des objections
• Les expressions et mots positifs pour améliorer l’image et l’accueil
  

LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL

• Accueillir
• Saisir toutes les opportunités pour créer un contact de qualité
• Traiter les situations complexes

OBJECTIFS DETAILLES

• Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise.
• Transformer chaque appel en une démarche active auprès du client
• Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel
• Prise de rendez-vous

GERER LES LITIGES

• Analyser les insatisfactions
• S’affirmer avec souplesse
• Susciter les accords possibles
• Proposer des améliorations permanentes
• Mettre en place un suivi des réclamations

GERER LE STRESS

• Faire face aux urgences
• Négocier les délais
• Surmonter ses compartiments refuges
• Savoir se détendre

REPONDRE AUX OBJECTIONS

• Etablir le répertoire des objections classiques
• Formaliser des exemples de réponse

• aux objections prix
• aux objections qualité
• aux objections SAV
• aus objections délais

LES RÈGLES D’OR

• Etre précis et à l’écoutede son interlocuteur
• S’exprimer clairement et positivement
• Mettre en place un rapport de qualité
• Etre cohérent par rapport à ses interlocuteurs