ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE
Formation
À Bourg-Les-Valence
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Bourg-les-valence
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Durée
2 Jours
Objectifs: Connaître les principes de la communication pour valoriser l'accueil. physique et téléphonique. Destinataires: Toute personne désireuse d'améliorer sa communication avec autrui
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
LES PRINCIPES DE LA COMMUNICATION
- Maîtriser les régles de toute communication
- Donner une image positive dès le premier contact
- Questions
- Reformulation
- Traitement des objections
- Les expressions et mots positifs pour améliorer l’image et l’accueil
LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL
- Accueillir
- Saisir toutes les opportunités pour créer un contact de qualité
- Traiter les situations complexes
OBJECTIFS DETAILLES
- Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise.
- Transformer chaque appel en une démarche active auprès du client
- Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel
- Prise de rendez-vous
GERER LES LITIGES
- Analyser les insatisfactions
- S’affirmer avec souplesse
- Susciter les accords possibles
- Proposer des améliorations permanentes
- Mettre en place un suivi des réclamations
GERER LE STRESS
- Faire face aux urgences
- Négocier les délais
- Surmonter ses compartiments refuges
- Savoir se détendre
REPONDRE AUX OBJECTIONS
- Etablir le répertoire des objections classiques
- Formaliser des exemples de réponse
- aux objections prix
- aux objections qualité
- aux objections SAV
- aus objections délais
LES RÈGLES D’OR
- Etre précis et à l’écoutede son interlocuteur
- S’exprimer clairement et positivement
- Mettre en place un rapport de qualité
- Etre cohérent par rapport à ses interlocuteurs
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