Conduire un Projet Crm

Pré-requis:Toute personne devant participer à un projet de mise en place d'une solution CRM. Direction générale, direction informatique, direction marketing et commerciale, et la direction du service client, chef de projet, maître d'ouvrage.

Programme:

Le projet CRM
- Finalité, positionnement dans le système d'information de l'entreprise. Spécificités des projets de mise en oeuvre d'une solution CRM dans l'entreprise. Un projet d'entreprise, un projet stratégique. CRM catalyseur et acteur du Business Process Reengineering.

L'initialisation d'un projet CRM
- Confirmer l'opportunité, les risques et les enjeux, analyse de rentabilité, les attentes et les objectifs.
- Définition d'une stratégie à partir de l'analyse de risque.
- Eléments de stratégie en fonction des facteurs de risques.
- Analyse des facteurs de succès.

La définition des besoins
- Définition des nouveaux processus, des données, des interfaces.
- Définition des exigences qualité exprimées par les utilisateurs et par la direction informatique. Facteurs qualité et métriques associées. Définition et calcul du retour sur investissement (ROI).
- Formalisation du besoin. Des modèles UML pour décrire le système cible. Les cas d'utilisation. Plan type d'un dossier d'expression des besoins.

Mise en place de la solution
- Le choix. Transposer les besoins en critères de sélection. Consultation , analyse et choix.
- L'implémentation de la solution retenue : configuration de base, identification et traitement des trous fonctionnels.
- La mise en oeuvre : initialisation et migration des données, formations et communications, déploiement.

Acteurs et organisation
- Maîtrise d'ouvrage et maîtrise d'oeuvre. L'assistance à la maîtrise d'ouvrage. Le rôle des consultants. Le rôle du chef de projet. Le comité de pilotage.
- L'organisation en équipes fonctionnelles. Des techniques de travail participatives : JRP (Joint Requirement Planning).

La gestion d'une solution CRM en place
- Contrôle de la qualité. L'assistance et la formation aux utilisateurs. La gestion de l'évolution de la base de données. La planification des évolutions. La participation et l'animation des utilisateurs.

Conduite du changement
- Définition de l'impact lié aux choix de réorganisation et de mise en place de nouveaux processus.
- Conception des solutions pour conduire le changement.
- Réalisation des solutions conçues. Mise en oeuvre du changement.

Les données du CRM : collecte et valorisation
- Des premiers infocentres à l'entrepôt de données. Entrepôt de données et CRM. L'entrepôt de données dépasse le CRM. Une solution de CRM sans entrepôt de données. L'architecture d'un entrepôt de données.
- Les fonctions. Les données manipulées. Quelques principes pour la collecte des informations. La checklist des données. La construction d'un data warehouse. Les approches pragmatiques. Les facteurs de risque. Le développement en interne ou externalisation. La convergence des systèmes opérationnels et décisionnels.
- Les systèmes opérationnels. Les systèmes décisionnels. L'alliance des deux environnements.

L'offre du marché et son positionnement
- Le logiciel n'est rien sans les hommes et l'organisation. Une offre en perpétuelle évolution. Un contour encore incertain. L'intégration de progiciels est incontournable. Genèse de l'offre. Un marché prometteur et en mutation profonde. Un taux de croissance des outils de CRM supérieur à 50 % par an. Les secteurs cibles
- Un marché plus porteur que celui des ERP. Les projets de CRM passent souvent outre les directions informatiques. Des budgets importants dans lesquels la part du logiciel est faible. Un marché encore atomisé.
- La segmentation du marché en matière de GRC. L'offre CRM : un couplage fonction-canaux. Distinction entre technologies de base et solutions applicatives. La couverture fonctionnelle des solutions applicatives
- La segmentation des outils de vente. Le découpage fonctionnel des outils de marketing. Le découpage fonctionnel des outils d'après-vente. La verticalisation sectorielle. Les principaux acteurs. Un mot sur les intégrateurs. Le monde des éditeurs.

CRM et technologies
- L'intégration téléphonie-informatique. Le travail de groupe. Les assistants personnels. Le GPS et la téléphonie mobile. La gestion des connaissances. Le data mining. Les systèmes d'information géographiques. Les outils d'extraction et de transformation.