Traiter les réclamations et préserver la relation client

Identifier le type de réclamation

Traiter la réclamation au téléphone
Traiter la réclamation en face à face
Traiter la réclamation par écrit

Comment analyser une réclamation
S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
Comprendre les 4 comportements types de la personne et comment y répondre
Se comprendre pour comprendre l'autre
Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur son client

Connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dûs à la communication
Se synchroniser avec le client
Développer une attitude proposant de se centrer sur lui et le valoriser
Questionner sur 4 plans
Reformuler pour recadrer l'ensemble
Savoir être attentif et courtois

Clarifier et s'assurer des intentions communes
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise

Repérer et trier les incidents fréquents
Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions ?
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

- l'écoute active, clé de la relation client
- les techniques d'écoute active en situation difficile : réclamation/conflit