Traiter les réclamations clients
Formation
À Paris
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
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STUDI
Bachelor En ligne1 390 € HT -
Enaco - Ecole Nationale de Commerce
Titre professionnel A distance3 590 € -
PROFORMALYS
Formation (75) Paris / En présentiel1 150 € HT -
STUDI
Bachelor En ligne1 390 € HT -
CERTyou
Formation (75) Paris / En présentielPrix sur demande -
Dawan
Formation En ligne2 600 € HT -
Dialogis
Formation (75) Paris / En présentiel700 € HT
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Description
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Typologie
Formation
-
Lieu
Paris
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Durée
2 Jours
La formation "traiter les réclamations clients" permet à toute personne en relation avec les clients externes et internes de préparer et piloter le traitement des réclamations de ses clients pour restaurer leur satisfaction tout en préservant sa sérénité. En 2 jours, apprenez à gagner en efficacité dans le traitement écrit et oral des réclamations.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Gagner en efficacité dans le traitement écrit et oral des réclamations.Réussir le traitement ajusté pour chaque réclamation.Rétablir la confiance et la satisfaction des clients mécontents tout en préservant sa sérénité.
Toute personne en relation avec les clients externes et internes : assistant(e), attaché(e) de direction, commercial sédentaire, service après-vente et service relation clientèle.
Aucun prérequis n'est nécessaire pour participer à cette formation.
LES + DE LA FORMATIONDes échanges et apports directement en lien avec la personnalité des participants.Travail sur les cas réels des participants.Des conseils pratiques applicables progressivement et selon les difficultés rencontrées.
Les Avis
Les exploits du centre
Toutes les formations sont actualisées
L'évaluation moyenne est supérieure à 3,7
Plus de 50 opinions au cours des 12 derniers mois
Ce centre est avec Emagister depuis 15 ans.
Les matières
- SA
Le programme
1 - Comment convertir le traitement de la réclamation en avantage pour mon entreprise ?
Apport : les 7 attentes du client réclamant.
Outils : utiliser le " Carré Magique » pour décrypter la réclamation. Les normes existantes
Méthode RADI : analyse de la réclamation et de l’état d’esprit du client.
Atelier « Kano » en sous-groupes : illustrer les besoins du client par le diagramme de Kano.
2 - Comment la qualité de la relation peut-elle contribuer à redonner confiance au client mécontent ?L’écoute comme outil d’apaisement et de construction du dialogue.
Les postures selon la relation BtoB ou BtoC.
Méthode pour se protéger des agressions.
Atelier sur la réactivité souhaitée par les clients et l'entreprise.
3 - Quelles sont les particularités du traitement des réclamations par téléphone ?Les caractéristiques de la voix et les moyens de la maîtriser.
Les clés de la gestion des cas difficiles.
Méthode TOP (Traiter les Objections Positivement).
Entraînement par simulations enregistrées de cas concrets.
4 - Comment traiter les réclamations par écrit ?Comprendre le contexte de la réclamation et le ressenti du client.
Comment structurer sa lettre de réponse ?
Méthode : manifester de l'empathie par écrit, c'est possible !
Exercices pratiques en ateliers de rédaction à partir de cas réels.
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