Traitement des réclamations dans l'immobilier : accueillir, communiquer et négocier efficacement
Formation
À Paris
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Description
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Typologie
Formation
-
Lieu
Paris
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Dates de début
Décembre
Objectifs Conduire efficacement un entretien de réclamation en adoptant les comportements adéquats Développer les bonnes attitudes pour accueillir les clients Identifier les différentes sources de réclamations et comprendre le besoin de prise en charge du client
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
1. Les attentes des clients aujourd'hui
- rôle du collaborateur d'agence/site
- attitudes des locataires ou bailleurs
- niveau d'information dont tout le monde dispose
- exigences en matière de service
2. Les réponses à apporter aux clients
- prendre conscience de son état d'esprit quand on reçoit un client
- communiquer par écrit : quelques règles de rédaction
- communiquer par téléphone : pratiquer l'écoute active
- communiquer en face-à-face : prendre conscience de la façon dont un message est perçu (non verbal, voix et choix des mots)
- valider les sept étapes de la réception d'une réclamation
3. Les différentes sources de réclamation
- problèmes liés aux appartements
- respect des termes du contrat entre locataires et propriétaires : droits et devoirs de chacun
- gestion des personnalités dites « difficiles »
- temps de traitement des dossiers en interne
- situations à risque et capacité à anticiper
- cercle vicieux du conflit
4. Gérer et négocier une réclamation
- comprendre la demande
- savoir qui peut prendre en charge la demande et dans quels délais
- négocier un délai de réponse
- identifier sa marge de manœuvre au sein de l'agence ou avec son responsable
- gagner en force de persuasion
5. Les réponses difficiles les plus fréquentes
- savoir refuser une demande en faisant comprendre la raison
- annoncer une mauvaise nouvelle et s'adapter à la réaction du client
- répondre à une attaque tout en restant diplomate
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