La ToIP et les Centres de Contacts

Les centres de contacts : topologies et composants
Thèmes abordés :

Les différentes architectures possibles des centres de contacts en ToIP

• Les solutions basées sur IP PBX
• Les solutions externalisées par des opérateurs de services
• Les composants
• Les serveurs d'appels
• Les systèmes de distribution
• Les serveurs CTI
• Les serveurs SVI
• Les serveurs d'enregistrement
• Les solutions d'encryptions

Quelques exemples d'applications métiers

L'apports de SIP dans les centres de contacts : actuel et à venir.

• Les évolutions du CTI: SIP/CSTA, SIP et les extensions de contrôle d'appel
• SIP trunking

Les apports de la ToIP dans les Centres de Contacts : La Convergence des services
Thèmes abordés :

Les apports fonctionnels de la ToIP dans les centres de contacts :

• Le multi canal:

- Audio
- Video
- Email
- Multimédia
- Messagerie instantanée
- Travail collaboratif avec application métier basé sur les outils Web
- Gestion électronique des documents
- Co-Navigation

• Accroissement des services à valeurs ajoutées

- Conservation des données attachées
- Gestion des statistiques temps réel
- Supervision des performances temps réel
- Modifications de la station de travail

• Rationalisation des architectures :

- Virtualisation des centres de contacts
- Externalisation facilitée
- Simplification de la mise en oeuvre dans les centres clients
- Accroissement des services de débordements
- Centralisation des systèmes et diminution des investissements

La ToIP en opportunité de refonte de l'ensemble du centre de contacts :

• Solutions

- application métier,
- application CTI,
- solution IP PBX ou solution Centrex,
- client CTI (client léger ou client lourd)
- postes téléphoniques

• Organisation du centre de contact

- Les agents
- Les superviseurs
- Le support

Evolution du CTI La nouvelle génération de Couplage Téléphonie Informatique
Thèmes abordés :

Aspects « financiers »

• Etat du marché des centres d'appels (systèmes en ToIP versus systèmes en TDM)
• Quelle optimisation des coûts avec le passage à l'IP ?

- ROI réalisé par rapport à une solution traditionnelle
- Les éléments du CAPEX (investissements liés à l'acquisition des systèmes)
- Les éléments de l'OPEX (Coût des opérations de maintenance, de supports utilisateurs, amélioration de la productivité, etc.)

Les Enjeux de la ToIP pour les centres de contacts vers :

• une simplification des centres d'appels
• une plus grande ouverture aux solutions multi constructeurs
• une banalisation des postes agents et un contrôle complet en CTI
• une simplification du couplage du client CTI avec les applications métiers
• une augmentation de la Qualité de Service au sens Centre de Contacts
• une amélioration des statistiques
• une augmentation de la disponibilité du service de distribution d'appels
• un accroissement de la sécurisation des communications

Embûches fréquentes : comment les résoudre !

• Gestion de la qualification des appels
• Gestion des débordements
• La Qualité vocale (en attente et en appel)
• Les écueils de l'outsourcing

- Zones de responsabilité entre outsourcé et outsourceur

• Gestion de la migration