Standardiste
Formation
À Champs Sur Marne
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Champs sur marne
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Durée
2 Jours
Objectifs: Permettre aux standardistes d'intégrer la notion de qualité de service dans l'exercice de leur fonction. Destinataires: Standardistes ou futur(e)s standardistes
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Aucun
Les Avis
Le programme
- Qu’est ce que la profession de Standardiste ?
Missions à mener à bien, compétences nécessaires
Analyse des points forts et des axes de progrès
- Qualité de service au standard :
Classifications des clients internes et externes
Leurs attentes et leurs exigences
Déceler les attentes satisfaites et insatisfaites
- Traiter les appels téléphoniques :
Décrocher sans attendre
S'annoncer clairement
Mettre en relation efficacement
Faire patienter habilement
Assurer la fluidité nécessaire
Gérer plusieurs appels simultanés
- Savoir orienter un interlocuteur :
Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
Abréger une conversation
Transférer sans couper la parole
- Récupérer un appel au standard :
Se mettre à la place du correspondant
Jouer du poids, du ton et de la voix
Utiliser un langage approprié
Prendre ou ne pas prendre un message
- Traiter les cas difficiles :
Maîtriser son agressivité
Désamorcer les tensions
Proposer des choix multiples
Savoir informer, réorienter
- S’informer et s’organiser :
Créer son réseau d'information
Organiser son poste de travail
Optimiser des outils d'information
Gérer les priorités
Standardiste