Standardiste

- Qu’est ce que la profession de Standardiste ?

Missions à mener à bien, compétences nécessaires
Analyse des points forts et des axes de progrès

- Qualité de service au standard :

Classifications des clients internes et externes
Leurs attentes et leurs exigences
Déceler les attentes satisfaites et insatisfaites

- Traiter les appels téléphoniques :

Décrocher sans attendre
S'annoncer clairement
Mettre en relation efficacement
Faire patienter habilement
Assurer la fluidité nécessaire
Gérer plusieurs appels simultanés

- Savoir orienter un interlocuteur :

Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
Abréger une conversation
Transférer sans couper la parole

- Récupérer un appel au standard :

Se mettre à la place du correspondant
Jouer du poids, du ton et de la voix
Utiliser un langage approprié
Prendre ou ne pas prendre un message

- Traiter les cas difficiles :

Maîtriser son agressivité
Désamorcer les tensions
Proposer des choix multiples
Savoir informer, réorienter

- S’informer et s’organiser :

Créer son réseau d'information
Organiser son poste de travail
Optimiser des outils d'information
Gérer les priorités