Social CRM

Programme de la formationJOUR 1
Retour sur les fondamentaux de la relation client
- Comprendre les évolutions des attentes du client : interactivité, écoute, relation one-to-one
- Qu'est-ce que la connaissance client ?
- Appréhender les composantes du CRM global (CRM classique, e-CRM, social CRM)
- Comprendre les bases du CRM analytique
- Intégrer la méthodologie d'un projet CRM

Comprendre les enjeux de la gestion de la relation client sur les médias sociaux
- Réduire le délai de traitement global d'une demande client sur les médias sociaux
- Replacer le client au sein des processus de l'entreprise
- Maîtriser les enjeux e-réputation, fidélisation et le potentiel business du social CRM

Cas pratique : analyse d'une feuille de route d'une stratégie social CRM

Qu'est-ce que le social CRM : intégrer les piliers de la social relation client
- Comprendre les étapes clés du social CRM : connaissance, satisfaction, fidélisation et marketing ciblé
- Outils et dispositifs : intégrer le « social scoring », la « social relation client » et le « social marketing »
- Appréhender le cycle de la relation client sur les réseaux sociaux : du « social commerce » au « social care »

Etude de cas : analyse du cycle d'une campagne social CRM

Construire votre stratégie social CRM : utiliser les réseaux sociaux comme outil de CRM
- Quels réseaux sociaux prioriser en fonction de ses objectifs : focus sur l'utilisation de Facebook, Twitter, Viadeo, Linkedin comme outils de social CRM, quid d'offres spécifiques ?
- Quelles données sociales pertinentes collecter ? Critères de sélection et outils potentiels
JOUR 2
Comment orienter sa stratégie conversationnelle en fonction de ses objectifs prioritaires ?
- Identifier et animer des évangélisateurs des réseaux sociaux pour les impliquer dans la relation client
- Arbitrer entre la stratégie social média, social CRM, supports digitaux et mobile

Utilisation intelligente des données : du social scoring au social marketing
- Engager des actions de marketing en fonction des données participatives et comportementales issues des médias sociaux externes et du site Internet

Etude de cas : Analyse de l'intégration du social CRM et social marketing à une campagne 360°

Accompagner l'organisation et la conduite globale du changement
- Impulser une démarche de test & learn
- Impliquer l'ensemble des acteurs dans le processus de gestion sociale de la relation client : une approche multicanal et un suivi des interactions
- Comment intégrer les données issues du social CRM au CRM existant
- Comment faire porter le projet par l'ensemble des membres de l'organisation : repenser les interactions dans la gestion de la relation client
- Impulser le changement dans l'organisation en capitalisant sur le social CRM

Mesurer les actions et retombées de son social CRM
- Quels objectifs fixer et quels résultats attendre de la mise en place d'un social CRM ? Quels indicateurs mettre en place ?
- Quels nouveaux KPI pour prendre en compte la qualité du service client et du social CRM ?
- Mesurer les retombées sur les objectifs commerciaux et business