SLA : Définir, Mettre en Oeuvre et Contrôler le Contrat de Service

Gérer les relations contractuelles entre la DSI, ses clients et ses fournisseurs

Objectifs de la formation SLA
Pour assurer l’engagement de service aux unités opérationnelles, la DSI doit passer un contrat avec ses clients internes. En même temps, elle doit négocier avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations reçues. Le SLA (Service Level Agreement) est un contrat qui formalise les besoins de l’entreprise et les convertit en services informatiques quantifiables et mesurables. Cette formation SLA vous permettra de définir et faire vivre au quotidien vos engagements de services.

Cette formation SLA vous permettra de:
- Les bonnes pratiques pour contractualiser les services offerts à ses clients
- Une démarche pour contractualiser les prestations et services avec ses fournisseurs
- Des méthodes pour superviser la mise en oeuvre des contrats

A qui s’adresse la formation SLA
Cette formation SLA s’adresse aux directeurs ou responsables d’exploitation, responsables des relations clients/fournisseurs, responsables de comptes, chargés d’affaires, responsables relation clients en SSII.

Contenu de la formation SLA

* SLA : pour quoi faire ?
Terminologie, les SLA et OLA
Les catégories couvertes par le contrat (sécurité, performance, disponibilité, reprise d’activité...)
La mesure de la performance du SI

* Construire le SLA
Identifier les besoins business
Négocier un niveau d’engagement en fonction des besoins internes et des capacités du SI
S’accorder sur les indicateurs et leur mesure
Les DSI à refacturation interne : négocier le prix
Les DSI centre de coût : justifier les investissements, démontrer les ROI

* Décliner le SLA envers les fournisseurs et les équipes internes
Négocier les engagements fournisseurs
Faire adhérer les équipes informatiques
Rédiger un contrat équilibré
Consolider les engagements des tierces parties : anticiper les conflits des "zones grises"

* Les cas d’application du SLA
Le Help Desk : le coût de l’incident et la mesure de la qualité
Le poste utilisateur : le périmètre couvert
Le Datacenter : l’unité de mesure et l’unité d’oeuvre
Le réseau : le débit, la disponibilité
Les applications : les temps de réponse et intégrités, la disponibilité et la sécurité

* Mettre en oeuvre le contrat
Les outils de mesure (BMC, Tivoli, SAS Institute...)
Mesurer et communiquer les résultats
Mettre en place le plan qualité, les responsabilités, les procédures, les escalades
Gestion et impact des non-conformités, pénalités

* Superviser la mise en oeuvre et le reporting
Faire adhérer les équipes informatiques à la mise en place du SLA
Impliquer les sous-traitants internes et externes à atteindre les objectifs fixés
Faire évoluer le contrat pour l’adapter aux évolutions de l’entreprise et du SI