Service Delivery Manager

Le management opérationnel

Identifier son propre profil psychologique

et sa crédibilité en tant que manager

Comprendre ses réactions dans des

situations projet tendues avec son client et

utilisateurs, sa hiérarchie, ses collaborateurs

Gérer efficacement les comportements

difficiles et la résistance ou l’inertie des

autres

Développer son charisme et sa flexibilité de

service delivery manager

Objectif

Faire réfléchir les stagiaires sur ce qu’est

un Delivery manager « sa crédibilité, ses

fonctions, ses qualités »

Développer les qualités d’écoutes et les

attitudes comportementales des stagiaires*

Approche méthodologique et outils

Amener les stagiaires aux travers de

séquences filmés à identifier les écarts

possibles sur leur crédibilité, leur pratique, par

rapport aux attentes des partis prenantes du

projet « Le client, les équipes, la hiérarchie »

Qu’est ce que le Service Delivery ?

Comprendre sa mission et ses objectifs

Décrire son processus en accord avec le

référentiel ITIL

Identifier le service à délivrer se l’approprier et

le contrôler

Identifier les livrables, les indicateurs et

tableau de bord pour une meilleure visibilité du

service rendu

Pouvoir auditer les processus du domaine

concerné et définir un plan d’action trié par

priorité

Amener le stagiaire à s’approprier la

manière dont il va rendre les services aux

clients, à les mesurer, les contrôler et les

améliorer.

Approche méthodologique et outils

Demander aux stagiaires de décrire leur

processus, le présenter aux autres en étant

filmé, et stimuler des échanges entre eux.

Le gestion de crise

Reconnaître le cycle de vie d’une crise

Les principes d’organisation

La capacité à conduire la crise sans

paniquer

Capitaliser suite à une crise

Gérer la communication

Objectif

Permettre aux stagiaires d’identifier les

mesures à prendre en cas de crise, sur un

axe organisationnel et comportemental

Approche méthodologique et outils

Simulations de crises basées sur des faits

réels

Quelques règles pour mieux s’organiser

Se focaliser sur l’objectif de la mission

Savoir coordonner les activités

Gérer les priorités et les urgences

Les 10 règles de la gestion du temps

Les impacts de la procrastination (tendance

à remettre le travail au lendemain)

Objectif

Identifier toutes les sources

consommatrices de temps pour mieux

les gérer afin d’augmenter son efficacité

personnel et sa productivité

Approche méthodologique et outils

Sur la base de questionnement échanger

avec les stagiaires pour identifier la

manière dont ils gagnent du temps

L’importance d’un contrat

Quel est l’intérêt de lire un contrat ?

La prestation est mal définie et mal

délimitée.

Comment cadrer la prestation en accord

avec le contrat ?

Les prestations gratuites

Objectif

Permettre aux stagiaires d’identifier les

points de vigilances sur un contrat et

l’utiliser comme un référentiel

indispensable pour maintenir un bon

équilibre dans la relation client fournisseur

Approche méthodologique et outils

Sur la base de jeux de rôles permettre aux

stagiaires d’utiliser le contrat pour mieux

servir les intérêts de l’entreprise

Change manager / Incident manager