Formation Service Capability ITIL V3- Support et analyse opérationnels (OSA)

La gestion des services en tant que pratique
La proposition sur la valeur des services
Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie
Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie

Finalité, buts et objectifs de la gestion des évènements
Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus
Mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité
Outils de mesure actifs et passifs

Gestion du cycle de vie de l'incident
Identifier les méthodes et techniques des activités du processus et leur relation avec le cycle de vie des services
Interaction avec les services de conception
Contribution de la gestion des incidents à la gestion des informations

Champ d'application des processus
Les règles, les principes et le concept de modèle de requête
Gestion des demandes de service venant des utilisateurs
De quelle manière les mesures peuvent vérifier l'efficacité du processus de réalisation des requêtes

Les objectifs du processus de gestion des problèmes
Gestion du cycle de vie des problèmes
Valeur ajoutée au métier et au cycle de vie des services
Identifier les déclencheurs, les entrées et les sorties vers d'autres processus
Analyser les métriques pour vérifier l'efficacité

Politiques, principes et concepts de base
Gestion de l'accès autorisé
Distinction entre gestion des accès et gestion des informations
Politiques de gestion de la sécurité et de la disponibilité
Difficultés et facteurs clés de réussite
Définir des mesures pour garantir la qualité des processus

Définir les objectifs du centre de services
Structures organisationnelles et composition du personnel
Proposer un point de contact unique
Mesure de l'efficacité et de l'efficience
Influence du centre de services sur la perception du client
Raisons et options pour l'externalisation du centre de services

Fonctions de la gestion technique, de l'exploitation informatique et de la gestion des applications
Contribution des fonctions au support et à l'analyse opérationnelle
Identifier les rôles de chaque fonction
Distinguer les objectifs de chaque fonction
Analyser les activités des fonctions

Exigences technologiques génériques
Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en oeuvre des processus
Planification et mise en oeuvre des technologies de gestion des services
Évaluer et gérer les risques des projets et affectation de personnel pour la mise en oeuvre des processus
Identifier les facteurs clés de réussite et les risques liés à la mise en oeuvre des pratiques et des processus

Gestion du changement dans l'exploitation des services
Aspects de la mise en oeuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets
Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services
Considérations concernant le personnel travaillant dans la conception et la transition des services
Planifier et mettre en oeuvre les technologies de gestion des services

Examen en vue de l'obtention du certificat ITIL Intermediate CAPABILITY MODULES - Operational Support and Analysis V3 de l'EXIN