Réussir son accueil par téléphone et en face-à-face : les fondamentaux Maîtriser les outils et méthodes de communication les plus couramment utilisés

Repérer les conditions d’un accueil réussi : faire le diagnostic de sa pratique - installer un environnement propice - identifier les contraintes et les spécificités propres à chaque type d’accueil.

Savoir accueillir au téléphone : les réflexes de la prise en charge - filtrer élégamment, savoir faire barrage - faire patienter sans faire attendre - transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent.

Garder le contrôle du dialogue au téléphone : manier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance - écouter pour comprendre la vraie demande - communiquer à son interlocuteur le sentiment qu'il est compris - préparer son entretien avant d’émettre un appel - bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale.

Savoir accueillir en face à face : valoriser sa présentation physique - adopter les attitudes d’un accueil réussi (regard, sourire, posture) - adopter un langage adapté, un vocabulaire et une formulation positive.

Traiter la demande en face à face : les étapes de l’accueil physique - se présenter, saluer - inviter à entrer, donner des directions - conseiller, informer, montrer - annoncer un visiteur - exprimer le doute, un désaccord, s’excuser - prendre congé.

Être à l'aise même dans les situations délicates au téléphone ou en face à face : canaliser un interlocuteur bavard ou insistant - faire parler les timides - calmer une personne en colère ou agressive - savoir désamorcer les tensions et rester constructif.

Modalités pédagogiques : • Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses et travaux d'application individuels et de groupe
• Questionnaires-tests avec autocorrection
• Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun