Relation client

Assurer les conditions favorables à une bonne « relation client » au téléphone

• Développer assertivité et dynamisme au téléphone en s’appuyant sur sa légitimité, sur le vocabulaire et les méthodes développés au cours de la formation
• Se détacher de son propre cadre de références pour éviter jugements de valeurs, énervements et pertes de temps
• Utiliser un vocabulaire rassurant et constructif, et éviter les mots « qui fâchent »
• Adopter les attitudes de service appropriées (sécuriser, rassurer, écouter, personnaliser, être précis, s’affirmer sans agresser…)
• Appliquer les outils de la communication (écoute active, empathie, reformulation, questionnement)
• Gérer la limite entre « écoute nécessaire et indispensable » et « écoute sociale » qui sort du champ d’intervention
• Utiliser les types de questions appropriées pour découvrir la situation, valider les informations, verrouiller les faits, faire progresser l’entretien, le clôturer...
• Garder la maîtrise de l’entretien en le structurant

Gérer les situations difficiles ou conflictuelles

• Identifier et intégrer les attentes et les motivations de l'interlocuteur
• Comprendre et mieux déjouer les mécanismes du conflit
• Adopter une posture relationnelle constructive et professionnelle
• Communiquer de façon adaptée les informations délicates (délais, erreurs, refus, impayés...)
• Rester factuel pour aider l'interlocuteur à rester rationnel
• Adopter un schéma de réponse pertinent face au mécontentement et à l'agressivité