Parcours certifiant Responsable E-CRM

Les caractéristiques du marketing relationnel on-line

• La Gestion de la Relation Client (GRC) : caractéristiques.
• Les programmes relationnels.

La qualité et la considération, facteurs clés de succès

• La qualité et la valeur perçue, la satisfaction et la fidélité client.
• Le bon ratio entre les contenus rédactionnels et promotionnels.

La connaissance client

• Estimer le capital client : typologie et évolution des clients.
• Donner la parole à ses visiteurs et écouter la voix du client.
• Collecter des données déclaratives et comportementales, webmining.
• Choisir la méthode de segmentation.
• Déployer un plan de contacts.

La valeur de ses clients

• Analyser la rentabilité des clients.
• Calculer le coût du recrutement.
• Développer la valeur vie client (CLTV).

Les outils et la mesure de la GRC

• Le choix des outils : baromètre de satisfaction, enquêtes, NPS…
• Les indicateurs de mesure : taux de satisfaction, de fidélisation…

Rappel des enjeux de la fidélisation on-line

• Les chiffres clés de la fidélisation et le coût de la non-satisfaction.
• Les bases de la fidélisation : IDIC.
• Orchestrer des actions multicanales.

La fidélisation par les communautés

• L’impact fidélisant des communautés.
• Personnaliser la relation et animer sa communauté de fans.
• Fédérer une communauté d’ambassadeurs.
• Gérer les risques pour l’image et la réputation sur les réseaux sociaux.

La fidélisation par l’e-mail et la newsletter

• Le rôle de l’e-mail dans les dispositifs de fidélisation et les programmes relationnels.
• La mise en place, l’optimisation et la gestion des dispositifs d’e-mailing.

Les principales étapes d’un programme de fidélisation en ligne

• Gérer la base de données clients.
• Planifier les actions de fidélisation.
• Animer les programmes de fidélisation.

La reconquête des clients inactifs ou perdus

• Identifier les clients à reconquérir en priorité vs. traiter les abandons.
• Définir la tactique de reconquête.

Développer et enrichir la base de données

• La chaîne décisionnelle : les différents niveaux d’analyse.
• Concevoir et développer sa base de données.
• Nettoyer, normaliser et enrichir les données clients.
• Effectuer le relevé des points de contact avec le client sur les canaux disponibles.
• Le contexte juridique : respect de la vie privée, CNIL, LCEN et notions du permission marketing.
• Les spécificités de la base de données en BtoB et en BtoC.

Déployer la gestion de la relation client

• Les plateformes CRM / E-CRM.
• Le CRM pour : optimiser la qualité de la relation client, fidéliser et maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.
• Le social CRM ou la mesure de la capacité de recommandation.

La relation client à l’ère du digital

• Les réseaux sociaux pour gérer les interactions avec les clients et partenaires.
• La prise du pouvoir par le client et la révolution digitale : l’UGC (User Generated Content).
• Le multicanal pour établir un plan média digital de la relation client.
• L’établissement de parcours client cross-canal cohérents et interactifs.

La participation au parcours certifiant permet d’obtenir un Certificat Professionnel FFP (CP FFP) Responsable E-CRM attestant de la maîtrise de nouvelles compétences.

• Soutenance d’un mémoire devant un jury professionnel à l’issue du parcours.
• Ce parcours est validé par l’ISQ – OPQF.