L'OUTIL TELEPHONE. AMELIORER LA PERFORMANCE COMMERCIALE

LE TELEPHONE : OUTIL D’ORGANISATION, DE GESTION DU TEMPS

• Quand appeler ?
• La gestion des appels
• Le rendez-vous téléphonique
  

LE TELEPHONE : OUTIL DE COMMUNICATION

• La communication de visu et la communication téléphonique
• Les décalages et interprétations possibles au téléphone
• Les règles à respecter : le sourire - le ton de la voix - l’écoute - l’affirmation de soi - la concision - l’attitude physique
  

LA PREPARATION

• La préparation de l’entretien
• Le but
• Anticiper
• A qui désirez-vous parler ?
• La respiration
  

L’EMISSION D’APPEL

• Présentation, phrase d’accroche
• Comment franchir les barrages
• Identifier le bon interlocuteur
• La qualification des contacts
• Développement, proposition
• Réponse aux objections
• Confirmation de l’entretien
  

LA RECEPTION D’APPEL

• Accueillir un interlocuteur
• Identifier son interlocuteur
• Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
• Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
• Reformuler la demande (reformulation simple, reformulation positive)
• Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
• Conclure et prendre congés
  

LES SITUATIONS DELICATES

• La gestion des litiges
• Les cas difficiles
  

SIMULATIONS

• Exercice pratiques
• Jeux de rôle avec écoute, analyse et correction des entretiens