Optimiser votre accueil téléphonique

» Comprendre les principes de la communication et de l'accueil

Identifier les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.

Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.

Appréhender les spécificités du téléphone.

Comprendre l'importance du sourire.

Découvrir le traitement automatique de l'information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

Travaux pratiques
Exercices sur la voix.

» Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

L'écoute active et objective.

Pratiquer la reformulation.

Savoir questionner.

Travaux pratiques
L'écoute, les techniques de reformulation et les questions facilitantes. Rédaction des questions adaptées à l'activité de chaque participant. Débriefing collectif.

» Utiliser un langage efficace

Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.

Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.

Travaux pratiques
Remplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.

» Traiter les objections

Identifier les différents types d'objections.

Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : Edredon/Sandwich/Disque rayé/D.E.S.C.

Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.

Travaux pratiques
Exercices de traitement des objections sous forme d'échanges " ping-pong ". Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond.

» Accueillir dans une relation de qualité et de service

Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.

Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.

Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.

Choisir ses mots et développer ses arguments (C.A.B.).

Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

Travaux pratiques
Mise en situations téléphoniques sur la détection des motivations et la recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif.