le Métiier d''Accueillir

1er jour
- Analyse des pratiques de la communication téléphonique :
o Exposé des difficultés rencontrées par les participants,
o Analyse croisée des expériences,
o Echanges, conseils,
o Synthèse et reformulation par le formateur.
- Les grandes règles de l’accueil téléphoniques :
o Savoir se présenter :
- Utiliser les formules,
- Se présenter,
- Identifier l'interlocuteur,
- Prendre en charge la demande.
o Savoir traiter les situations habituelles :
- Prendre un message,
- Filtrer,
- Faire barrage,
- Econduire,
- Traiter un impatient,
- Faire patienter.
- Exercices de mise en situation (utilisant différents supports) :
o Réactions et analyses collectives
o Synthèse et reprise par le formateur

2ème jour
- La prise en charge multiple (le rush) :
- La prise en charge immédiate,
- Hiérarchiser les priorités,
- Savoir prendre le temps nécessaire.
- Quelques exemples de situations concrètes difficiles examinées :
1 Face à une demande impossible
2 Face à l'agressivité
3 Face à une remarque ou à une réclamation (non agressive)
4 Face à quelque chose d'incompréhensible
5 Face à un interlocuteur trop bavard
6 Face à une personne qui ne veut pas
comprendre
7 Face à un remerciement
8 Face à une personne en détresse
- L'art de la reformulation.
- Adapter le langage à l'interlocuteur.
- Patient, résident,
- Accompagnant, famille.
- Jeux de rôles (scènes vécues, scénarios habituels et exceptionnels) :
o Réactions et analyses collectives
o Reprise, conseils et conclusion.