Marketing relationnel, crm, e-crm

Le programme de la formation

1/ Identifier le parcours utilisateur

• L'approche "customer centrics" : analyse et connaissance 360° du client.
• Déterminer la valeur client : principaux indicateurs.
• Les critères liés à la loyauté client : moments de vérité, signes précurseurs d'attrition.

• Segmenter ses clients tout au long du parcours client : conquérir, développer, fidéliser, retenir…
• Les segmentations descriptive ou prédictive.
• Un axe de différenciation : le degré d'intérêt stratégique du client.
• La matrice décisionnelle RADAR : repérer les cibles à valeur et définir des actions marketing One to One.

• Les données à exploiter.
• L'enrichissement par le suivi et la mesure des actions.
• Les enjeux du CRM, e-CRM et social CRM.

• Complémentarité avec le marketing opérationnel (Web, promotion…).
• Optimiser le plan d'action : segment-cible, objectif, offre, canaux.
• Capitaliser sur l'historique de la relation et les moments magiques.
• Le carré opérationnel : optimiser l'allocation des clients et des moments de vérité par canal.

• Les meilleurs canaux pour informer, recruter, fidéliser et interagir.
• Intégrer les médias sociaux pour recruter et fidéliser.
• Optimiser les ratios coûts/canal et valeur client.

• Un module e-learning "Créer de la valeur par le capital client".

• Un module e-learning "Le marketing relationnel en pratique".