Manager Autour de la Qualité de Service

Pédagogie très active : analyses et préconisations personnalisées.

Alternance d'apports théoriques et de mises en situation.
Chaque participant recevra avant le stage un document sur lequel il précisera ses attentes. Ce document permettra au formateur d'adapter le contenu de la formation à l'objectif de chacun

Contenu :
Les enjeux de la qualité de service.
- Définition de la qualité de service.
- Principes fondamentaux.
* Le client,
* L'entreprise,
* Le personnel en contact.
- Mesurer la qualité de service.
La demande client
- Les besoins et attentes du client.
- Les comportements adaptés aux attentes.




La communication
- Techniques de communication verbale.
- Le non verbal.
- Les techniques de questionnement.
- L'écoute et la reformulation.
- La communication interne et externe.
La démarche opérationnelle du personnel en contact
- Savoir prendre en charge le client.
- Détecter les besoins et attentes.
- Les techniques d'argumentaire.
- Le rôle d'interface : client/commercial.
La gestion des situations difficiles
- L‘insatisfaction client.
- Les techniques de traitement des objections d'insatisfaction.
- Traitement de la relation conflictuelle.
* Prise en compte.
* Technique de désamorçage.
Les facteurs de motivation et d'évaluation
- Critères de contrôle de la qualité de service.
- Enquête de satisfaction client.
* Les facteurs de motivation.




Durée : 3 journées.