Management de la performance

Le management de la performance en relation client

• Enjeux et objectifs du management de la performance en relation client.
• Les différentes approches du management de la performance : moyennisée, démoyennisée, un mix des deux approches ?

Les différentes familles d’indicateurs (Kpi) :

• Indicateurs de performance « expérience client ».
• Indicateurs de performance opérationnelle.
• Indicateurs de performance RH.
• Indicateurs de performance économique.

Réconcilier performance quantitative et performance qualitative

Construire un « cockpit performance » adapté à son organisation et aux enjeux relation client de son entreprise

• Les fondamentaux de l’approche.
• Exercice pratique d’élaboration du cockpit performance de la relation client de son entreprise.

Fixation des objectifs

• Concilier objectifs collectifs et individuels, pour une meilleure dynamique managériale.
• Choisir les niveaux de performance attendus pour chaque KPI et les échéances pour y parvenir.

Mesure et analyse de la performance

• Outils de mesure de la performance et de reporting.
• Analyse des résultats : au global, par famille d’indicateurs, par équipe, par profil de conseiller.

Élaboration et suivi des plans d’action

• Plans d’action correctifs, au niveau collectif.
• Plans de progrès, au niveau individuel.
• Plans d’innovation, pour bonifier l’expérience client et renforcer l’avantage concurrentiel de l’entreprise.
• Boucle performance : le suivi de l’efficacité des plans d’action.