La Mallette du dirigeant : Référencement Marketing et Communication

PROGRAMME DE FORMATION La relation client, agir sur la qualité et la satisfaction (1 jour) Identifier les parties prenantes de la relation commerciale Comprendre les enjeux de la relation client l'image le chiffre d'affaires la fidélisation Comprendre les attentes du client Gestion de la relation client Comportement : distinguer l'objectif opérationnel de l'objectif relationnel Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance Détecter les attentes du client Mettre en valeur une solution Accepter critiques et objections Gestion des réclamations et insatisfactions Faire face aux situations délicates : Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi... Savoir refuser en préservant la relation Gérer un incident, une insatisfaction. Maintenir et valoriser le contact après l'intervention Analyse et étude de cas, mise en situation avec le cas de clients difficiles. Réussir ses supports de communication (2 jours) Définir ses objectifs et son message Quelles cibles atteindre ? Objectifs marketing et commerciaux Dans quel but ? ventes, image, conquête, différenciation, fidélisation Pour délivrer quel message ? Quels sont les points forts et le caractère distinctif de mon entreprise ? Quelles documentations pour quelles cibles ? Print, web et Digital selon ses objectifs Les documentations Print Avantages, inconvénients, limites Les points à surveiller : la typologie, la mise en page, la psychologie des formes et des couleurs, Le vocabulaire graphique et les termes techniques des interlocuteurs de la chaîne graphique, Brochure commerciale et plaquette publicitaire : trouver le juste équilibre entre image institutionnelle et promotion des produits ou services, Choix des visuels, témoignages et citations : le cadre réglementaire. Les documentations Web et Digital : Avantages, inconvénients, limites, Evolution vers la digitalisation des supports : cas des tablettes et des écrans, Attitude et usages des lecteurs, mode de lecture des internautes, Développer un style rédactionnel adapté aux spécificités du web et des outils de consultation (tablettes, smartphones), Enrichir le contenu par les visuels et effets spéciaux : animation, son, vidéo, Règles de déontologie sur le web et les médias sociaux Rédiger les textes S'approprier et appliquer les règles de la communication écrite Apprendre à écrire court Créer des niveaux de lecture Mettre en valeur le texte Optimiser l'impact des mots et des images en Print, Web ou Digital Argumenter en "bénéfices clients" Choix des messages : se distinguer de la concurrence. LA PÉDAGOGIE Apports théoriques Cas pratiques et exercices concrets d'application (jeux de rôles) Rédaction de supports de communication Création de messages types Support de cours remis à chaque participant