Maîtriser les Techniques d'Accueil en Etablissement de Santé

L'accueil en milieu hospitalier : apports théoriques

• Sensibilisation à la communication
• L'image de l'établissement de santé
• L'accueil, carte de visite de l'établissement et premier maillon de la chaîne de communication
• Approche psychologique de l'accueil
• Les publics difficiles
• Un impératif : la notion de service

L'accueil dans le cadre de la démarche qualité de l'établissement

• Rappel sur le référentiel de l'H A S
• Qualité d'accueil et qualité de service
• Les procédures

L'accueil physique

• Les clefs du bon accueil physique
• L'écoute active
• Comment donner une bonne information
• Les phrases clefs
• Tests d'information et de communication
• Comment concilier information et secret professionnel

L'accueil téléphonique

• Les lois de m'accueil téléphonique
• Construction d'un schéma structuré « l'accueil téléphonique idéal »
• Conception des messages téléphoniques