Maîtriser la fonction d’hôtesse-standardiste

• Le rôle du personnel d’accueil
• Les aptitudes personnelles
• Les enjeux de l’accueil
• La notion de service
• L’accueil, vecteur d’image de l’entreprise

• Ses besoins, ses attentes
• Les ressorts de la satisfaction client

• Sur le plan non verbal

- observation et compréhension du langage corporel (attitude, postures, mimiques....)
- Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact
- Faire la différence par l’accueil : environnement, personnel, savoir faire attendre, la gestion des priorités

• Sur le plan verbal

- Les dysfonctionnements de la communication et leurs remèdes
- Les techniques d’expression (voix, intonation, rythme et débit, articulation, attitude, écoute, personnalisation, reformulation)
- Le langage précis et positif

• Mieux prendre en charge pour mieux accueillir au téléphone

- accueillir et se présenter
- Identifier l’interlocuteur et sa demande
- Adopter un comportement actif : piloter l’entretien, écouter activement, reformuler
- Traiter la demande de manière précise
- Structurer l’entretien
- Conclure et prendre congé

• Le correspondant absent
• Les demandes imprécises
• Comment réagir face aux bavards, aux mécontents, aux agressifs
• Comment dire "non" tout en préservant une bonne relation avec son correspondant