Leviers d'actions pour manager une activité de Service

Percevoir les attentes clients
- De la stratégie à l'offre de service
- Segmenter pour une distribution efficace
Concevoir des standards de service
- Tenir compte des attentes clients
- Utiliser le modèle de la "servuction"
- Standardiser le service et intégrer une démarche qualité
Communiquer en interne et en externe
- Communiquer efficacement avec le personnel
- comprendre la dissonance relationnelle
- "Tangibiliser" le service : un facteur clé de succès dans la communication externe
Ré-enchanté le "moment de vérité"
- Bâtir la relation de travail pour la relation de service
- Savoir motiver son personnel en contact
- Manager son personnel en contact
- Manager son personnel en présence du client et pratiquer "l'empowerment"
Vérifier la satisfaction du client
- Performer par la satisfaction du client
- Faire exister une interrelation marketing / opérations